Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Sınav Soruları

15UY0203-4 Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Sınav Soruları

Mesleki yeterlilik belgesi almak için sınavda sorulabilecek örnek çağrı merkezi müşteri temsilcisi sınav soruları aşağıdadır.

BG.1 Çağrı öncesi, bilgisayarını açarak işi ile ilgili bilgilendirmeleri e-posta ya da duyuru portallarından nasıl kontrol edeceğini açıklar.   

  1. İşletmelerin; müşterileri, tedarikçileri, bayileri ve diğer üçüncü taraflardan gelen çağrıları yanıtlayan, gerektiğinde çağrı neticesinde ihtiyaç doğan işlemleri başlatan, çağrıyı ilgili birime yönlendiren ve iş ihtiyaçlarına göre dış aramalar da gerçekleştirebilen iş yerlerine verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?
  2. Müşteri Temsilcisi
  3. Çağrı merkezi
  4. Takım lideri
  5. Süpervizör
  6. İnsan kaynakları yönetimi
  7. Çağrı merkezi müşteri temsilcileri, duyuru portallarından çağrının içeriğine göre aşağıdakilerden hangisini kayıt altına almaz?
  8. Şikâyet
  9. Bilgilendirme
  10. Memnuniyet
  11. Özel mesajlar
  12. Elektronik posta bilgilendirmeleri
  13. Aşağıdakilerden hangisi çağrı yönetme faaliyeti ile ilgili hazırlık çalışmalarında izlenecek adımlardan biri değildir?
    1. Araç, gereç ve donanımların çalışıp çalışmadığını kontrol eder.
    1. Elektronik posta ile gelen mesajları kontrol eder
    1. Bilgisayarının çalışıp çalışmadığını kontrol eder.
    1. Gelen çağrıları karşılar.
    1. Duyuru kanallarından gelen mesajları kontrol eder.

BG.2 Vardiya planına göre vardiyasına zamanında başlamanın önemini açıklar.     

  1. Bir çağrı merkezi müşteri temsilcisinin doğrudan kontrolünde olan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?
    1. Ortalama konuşma süresi
    1. Gelen/alınan çağrı sayısı
    1. Kısa – uzun çağrı dağılımı
    1. Vardiya planına uyum
    1. Amirleriyle ilişki
  2. Çağrı merkezi müşteri temsilcisinin kendi kontrolünde olmayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?
    1. Doğru zamanda doğru yerde olmak yani vardiya planına uyum,
    1. İşini doğru yapmak (kalite),
    1. Arkadaşlarıyla uyum,
    1. Diğer kişilerin vardiya planına uyumu,
    1. Çevre koruma ile ilgili davranış,
  3. Aşağıdakilerden hangisi diğerlerinde  çok daha öncelikli öneme sahiptir?
  4. Vardiyaya zamanında gelmek.
  5. Ortalama konuşma süresine uymak.
  6. Çağrı sonrası iş süresine uymak.
  7. Çağrıyı yanıtlama hızı.
  8. Mola sürelerine uymak.

BG.3 Vardiyasına zamanında başlayamama durumunda izlemesi gereken adımları sıralar.           

  1. Vardiyasına geç kalan bir müşteri temsilcisi aşağıdakilerden hangisini yapmalıdır?
    1. Mazeretini takım liderine bildirir.
    1. Mazeretini yakın bir arkadaşına bildirir.
    1. Süpervisöre bildirir.
    1. Vardiya planlama birimine bildirir.
    1. İnsan kaynakları birimine bildirir.
  2. Aşağıdakilerden hangisi vardiyasına geç kalma durumunda kendisi açısından geçerli bir mazerettir?
    1. Servisin geç gelmesi,
    1. Servise zamanında binememe,
    1. Ulaşım sağladığı taşıtı kaçırma,
    1. Kurduğu saatin alarmının çalmaması,
    1. Zamanında uyanamama,
  3. Bir müşteri temsilcisinin hastalığı nedeniyle vardiyaya geç gelmesi durumunda normal şartlarda aşağıdaki adımları hangi sıraya göre yapmalıdır?
    1. Hastane, işyeri hekimi, takım lideri,
    1. Takım lideri, işyeri hekimi, hastane
    1. İşyeri hekimi, hastane, takım lideri,
    1. İşyeri hekimi, hastane, insan kaynakları,
    1. İnsan kaynaklar, takım lideri, hastane

BG.4 Kullanılan çağrı merkezi uygulamalarına kullanıcı adı ve şifresiyle birlikte giriş yapmanın ve vardiya sonunda çıkış yapmanın önemini açıklar.                       

  1. Çağrı merkezi uygulamalarında her müşteri temsilcisine kendine özel kullanıcı adı ve şifre üretilir. Bu şifre ve kullanıcı adıyla sisteme girilmemesi durumunda aşağıdakilerden hangisi anlaşılır?
    1. Vardiyasına ne zaman geldiği,
    1. Molaya çıkıp çıkmadığı,
    1. Ne kadar molada kaldığı,
    1. İşe gelmediği,
    1. Yemeğe çıkıp çakmadığı,
  2. Bir müşteri temsilcisi işe geldiği ve sisteme girdiği halde vardiya sonunda konuşma süresi 0 (sıfır) olarak görülmektedir. Bunun sebebi aşağıdakilerden hangisi olabilir?
    1. Vardiyasına gelmemesi,
    1. Kendi kullanıcı adı ve şifresiyle sisteme girmemesi,
    1. Takım liderinin bulunmaması,
    1. Çalışmalarını kaydetmemesi,
    1. Takım liderine haber vermemesi,
  3. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin kullanıcı adı ve şifresiyle sisteme giriş yapmasının ve vardiya sonunda çıkış yapmasının önemi aşağıdakilerden hangisi değildir?
  4. Kalite standartları gereğidir.
  5. Performansının takibi için gereklidir.
  6. Molaların takibi için gereklidir.
  7. Arkadaşlarının performansını görmek için gereklidir.
  8. Veri güvenliği için gereklidir.

BG.5 Sistem ya da bilgisayar ile ilgili sorun yaşadığında izlemesi gereken adımları açıklar.

  1. Hangi durumlarda bilgisayarınızda kontroller yapmanız ya da bilgi sistem personeline iletilmek üzere takım liderine başvurmanız gerekmez?
  2. Bilgisayarınızda olağan dışı bir yavaşlama durumunda,
  3. Sizin müdahaleniz olmadan bir bilgi kaybı veya değişikliği ile karşılaştığınızda,
  4. Kontrol dışı programların çalışması durumunda,
  5. Virüs tespit programlarının çalışması durumunda,
  6. İstenmeden açılan programların bulunması durumunda,
    1. Sistem ya da bilgisayar ile ilgili sorun yaşadığında ilk başvurulması gereken personel hangisidir?
  7. Bilgi işlem personeli,
  8. Süpervizör,
  9. Takım lideri,
  10. Yakın arkadaşınız,
  11. İnsan kaynakları personeli,
    1. Sistemde bir sorun yaşandığında aşağıdakilerden hangisi yapılmamalıdır?
  12. Bilgisayarı yeniden başlatmak,
  13. Elektrikle ilgili donanımları gevşeyip gevşemediğini kontrol etmek,
  14. Takım liderine haber vermek,
  15. Kulaklık, klavye yada fare bağlantısının gevşemesi,
  16. Bilgisayarı tamir etmeye kalkmak,

BG.6 Telefon ve kulaklığın çalıştığını görsel, el ile ve işitsel olarak nasıl kontrol edildiğini açıklar.

  1. Kulaklığın çalışmadığını fark eden müşteri temsilcisi bunun nedenini bulmak için bir takım çalışmalar yapar. Aşağıdakilerden hangisi bu hususla ilgili değildir?
    1. Bilgisayar açıkken kulaklık simgesinin aktif mi?
    1. Kulaklık kablolarının bilgisayara takılı mı?
    1. Kulaklık donanımlarında görünen fiziki bir hasar var mı?
    1. Fare ve klâvye çalışıyor mu?
    1. Kulaklık uygun giriş/çıkışa takılmış mı?
  2. Çağrı merkezinde kullanılan telefonun çalışmadığını nasıl anlarız?
    1. Çevir sesinin gelmesi,
    1. Arama yapıldığında arama sinyalin duyulması,
    1. Arama sırasında programdaki arama tuşunun yeşil renkte olması,
    1. Arama yapıldığı halde sesin gitmemesi ya da gelmemesi,
    1. Arama programdaki göstergelerin çalışması,
  3. Aşağıdakilerden hangisi telefon ve kulaklığın çalışıp çalışmadığı anlamamıza yarayan duyu organımızdır?
    1. Dil
    1. Burun
    1. Kulak
    1. El
    1. Deri

BG.7 Araç ve gereçlerin temizliğini ve ergonomisini görsel olarak ilgili talimatlara göre nasıl kontrol edildiğini açıklar.                                                                                

  1. Çağrı donanımlarının temizliği ile ilgili aşağıdaki seçeneklerden hangisi doğru değildir?
  2. Kulaklıkların kulağa girdiği yerde yabancı madde bulunmaması,
  3. Klavyenin temiz olması,
  4. Kıyafetlerin temiz olması,
  5. Masa üzerinin gerekli temizliğinin yapılmış olması,
  6. Fare ve fare altlığının temiz olması,
    1. Çağrı merkezindeki donanımların ergonomisi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi söylenemez?
  7. Kullanılan farenin hareketli olması,
  8. Masa üzerinde kullanılmayan eşya bulunması,
  9. Kullanılan ekranın ayarlanabilir olması,
  10. Müşteri temsilcisi sandalyesinin hareketli olması,
  11. Kullandığı sandalyenin ayarlanabilir olması,
    1. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin aynı hareketleri sürekli tekrarlaması bazı sağlık sorunlarına yol açabilir. Bel, boyun ve sırt ağrısının meydana gelmesi aşağıdaki seçeneklerden hangisi ile ilgilidir?
  12. İşitsel rahatsızlıklar,
  13. Ortopedik rahatsızlıklar,
  14. Psikolojik rahatsızlıklar,
  15. Görme ile ilgili rahatsızlıklar,
  16. Bilişsel rahatsızlıklar,

BG.8 Gelen bilgi, şikâyet, öneri ve memnuniyet taleplerinin tanımlanmış prosedürlere göre nasıl karşılandığını açıklar.                  

  1. Müşteri temsilcisi gelen bilgi, şikâyet, öneri ve memnuniyet taleplerini aşağıdaki seçeneklerden hangisine göre karşılamalıdır?
    1. Kurum veya kuruluşun belirlediği standartlara göre,
    1. O andaki ruh haline göre,
    1. Çok samimi bir şekilde,
    1. Memnuniyet çağrılarını farklı şikâyet çağrılarını farklı şekilde,
    1. Arayanın ruh haline göre,
  • Çağrı merkezlerinde mesleğe özgü bazı terimler kullanılır. Çağrı merkezine gelen çağrılara verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?
    • Outbound  (Dış arama)
    • Inbound (Gelen arama)
    • Back Office (Çağrı sonrası işlem)
    • Script (Konuşma metni)
    • Announcement (Sözlü mesaj)

3.Çağrı merkezlerinde inbound (gelen) çağrıların önemi büyüktür. Arayan müşterilerin çok bekletilmeden ilgili birimlere aktarılması hem kalite standartları açısından hem de müşteri memnuniyeti açısından önem taşımaktadır. Bu bağlamda aşağıdaki seçeneklerden hangisinin yapılması daha önemlidir?

  1. Gelen çağrıların sesli yanıt sistemi ile karşılanması,
    1.  Gelen çağrının ilgili kuyruğa aktarılması,
    1. Arayana, kuyrukta beklerken firma tanıtımı yapılıp, hoş bir müzik dinletilmesi,
    1. Kuyrukta bekleyen müşteriye çok geçmeden yanıt verilmesi,
    1. Çağrı sonrası işlemlerin yapılması.

BG.9 Takım iş yükünde artış olması halinde takım liderine sözlü ya da yazılı bilgi vermeyi açıklar.          

1.                     I. Elektronik posta

II. Yazılı

III. Sözlü

IV. Sosyal medya

Takımın iş yükü arttığında müşteri temsilcisi takım liderine yukarıdakilerden hangi iletişim kanallarını kullanarak bilgi verir?

  1. I ve II      
  2. III ve IV
  3. Yalnız I
  4. Yalnız IV
  5. I, II, III

2. Takım iş yükünde artış olması aşağıdakilerden hangisine göre anlaşılır?

  1. Konuşma sürelerinin uzaması,
  2. Kuyrukta bekleyen iş sayısındaki artış,
  3. Hizmet seviyesinin yükselmesi,
  4. Geri bildirim işlemlerinin uzaması,
  5. Arka ofis işlemlerinin uzaması,
    1. Çağrı merkezlerinde iş yükü arttığında müşteri ile çağrı merkezi arasında iletişim sorunları artar. “Ulaşılabilirlik” ile bağlantılı kavram aşağıdaki seçeneklerden hangisinde verilmiştir?
  6. Teknik servis desteği
  7. Hizmet seviyesi
  8. Vardiya planı
  9. Kalite yönetim sitemi
  10. Arka ofis işlemleri

BG.10 Talepleri değerlendirmek ve sonuçlandırmak için müşteriye telefon, kısa mesaj, posta yolu veya e-posta ile geri dönüşün iş akışlarına, yazım kuralları ve konuşma kalitesi standartlarına göre nasıl gerçekleştirileceğini açıklar.

  1. Kurumlara çeşitli taleplerin iletilmesinde farklı kanallar kullanılır. Aşağıda verilenlerden hangisi diğerlerinden farklıdır?
  2. Elektronik posta
  3. Sosyal medya
  4. Telefon
  5. Mobil uygulamalar ve Web
  6. Yüz yüze başvuru
  7. Telefonda kurulan iletişimin etkili bir şekilde yürütülebilmesi için dikkat edilmesi gereken bazı temel kurallar bulunur. Aşağıdakilerden hangisi bu kurallardan biri değildir?
  8. Etkin dinleme ve empati ile yaklaşma,
  9. Açık ve net ifadeler tercih etme,
  10. Uzun ve detaylı cümleler seçmeli, teknik terimler kullanma,
  11. Anlaşılır ve sade bir dil kullanma,
  12. Müşteriye karşı seviyeli ve samimi bir konuşma dili kulanma,
  13. Çağrı merkezlerinde görüşme sırasında müşteri temsilcisinin kullanmaması gereken bazı ifadeler ve bilgiler vardır. Aşağıda verilen ifadelerden hangisinin kullanılması çağrıda olumsuzluk oluşturmaz?
  14. İşletme içindeki olumsuzlukların, sistem hatalarının ve gizli bilgilerin paylaşılması.
  15. Diğer çalışanlar ile ilgili özel veya kişisel bilgilerin paylaşılması.
  16. İmalı ifadelerin kullanılması ve müşteriyi suçlar nitelikte cümle seçimi.
  17. Çağrı içerisinde müşteriye “Nasılsınız?” sorusunun sorulması.
  18. Sözü uzatan bir müşteriye telefonu kapacağını söylemesi.

BG.11 Çözülemeyen çağrıları ilgili birimlere iş süreçlerine göre yönlendirmeyi açıklar.

  1. Çözümlenemeyen çağrılar şirketin kalite standartlarına göre belirlenir. Çağrı merkezlerinde iş akışı aşağıdakilerden hangi sıraya göre çözümlenir?
  2. Müşteri Temsilcisi, Takım Lideri, İlgili Birim
  3. Müşteri Temsilcisi, İlgili Birim, Takım Lideri,
  4. İlgili Birim, Müşteri Temsilcisi, Takım Lideri,
  5. Takım Lideri, Müşteri Temsilcisi, İlgili Birim,
  6. Takım Lideri, İlgili Birim, Müşteri Temsilcisi,

2.

I. Başvuruların karşılanması,

II. Çözümün reddi ya da kabulü

III. Şikâyetin değerlendirilmesi

IV. Sonuçla ilgili müşterinin bilgilendirilmesi

Çeşitli iletişim kanallarından çağrı merkezine gelen; Telefon, sosyal medya takip araçları, web, mail yoluyla alınan müşteri, öneri ve şikâyetlerinin iş akışı ile ilgili aşağıdaki süreçlerden hangisi doğrudur?

  1. 1, 2, 3, 4
    1. 2, 3, 1, 4
    1. 1, 3, 4, 2
    1. 2, 4, 3, 1
    1. 1, 3, 2, 4

3.Çağrı merkezi müşteri temsilcisi çözemediği çağrılarla ilgili ne yapmalıdır?

  1. Çözülemeyen çağrıları takım liderine bildirir.
    1. Satış, şikâyet, bilgilendirme ve memnuniyet için dış aramalar gerçekleştirir.
    1. Çağrının içeriğine göre satış, şikâyet, bilgilendirme, memnuniyet ve öneriye göre sisteme kayıt girişini yapar.
    1. Talepleri çözümlemek ve sonuçlandırmak için müşteriye telefon, kısa mesaj, posta yolu, e-posta ile geri dönüş gerçekleştirir.
    1. Müşteri temsilcisi şikâyeti değerlendirerek kabul ya da reddeder.

BG.12 Evrak kontrolünü tanımlanmış prosedürlere göre nasıl yapacağını açıklar.              

  1. Dosyaların tarihlerini esas alan dosyalama sistemi aşağıdakilerden hangisidir?
  2. Alfabetik dosyalama sistemi
  3. Kronolojik dosyalama sistemi
  4. Bölgesel dosyalama sistemi
  5. Numaralı dosyalama sistemi
  6. Standart dosyalama sistemi
    1. Kurumda gönderilen dış yazışmaların kaydı aşağıdakilerden hangisine yapılır?
  1. Gelen belge kayıt defterine
  2. Giden belge kayıt defterine
  3. Çapraz başvuru formuna
  4. Hatırlatma kartına
  5. Standart dosyalama kartına
    1. Kurum içi yazışmalarda bazı yazılar emir niteliğindedir. Bir yazının emir niteliği taşıdığı yazıdaki hangi ifadeden anlaşılır?
  6. İlgi
  7. Onay
  8. Gereği için
  9. Bilgi için
  10. Arz

BG.13 Evrak arşivlemesini tanımlanmış prosedürlere göre nasıl yapacağını açıklar.                       

  1. Kurumlarda evraklar elektronik ortamda, fiziksel ortamda ya da her iki ortamda saklanır. Evrakların fiziksel ortamda saklanma işini aşağıdaki kavramlardan hangisi karşılar?
    1. Dosyalama
    1. Klasörleme
    1. Arşivleme
    1. Kaydetme
    1. Yazdırma
  • Belgeleri çoğaltmak için çeşitli araçlar kullanılmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi ile belge çoğaltılamaz?
  1. Cep telefonu
  2. Tarayıcı
  3. Fotoğraf makinesi
  4. Elektronik hesap makineleri,
  5. Yazıcı
    1. Bilgisayar ortamında birden çok dosyanın depolandığı (kaydedildiği) alan aşağıdakilerden hangisidir?
  6. Dosya
  7.  Klasör
  8. Tarayıcı
  9. Rehber
  10. Yazıcı

BG.14 Evrak imha işlemlerini tanımlanmış prosedürlere göre nasıl yapacağını açıklar.

  1. İşletmelerde evrak imha işlemi ile ilgili prosedür aşağıdakilerden hangisidir?
    1. Arşiv prosedürü,
    1. İç tetkik prosedürü,
    1. Bakım onarım prosedürü,
    1. Operasyon prosedürü,
    1. Dosyalama prosedürü
      1. Evrak imha işlemleri aşağıdaki araçlardan hangisi ile yapılmalıdır?
    1. Hava temizleme makineleri,
    1. Kâğıt kesme makineleri,
    1. Tepegöz,
    1. Projektör,
    1. Elektronik dizgi makineleri,             
      1. Ofislerde üretilen evrak ya da belgelerden saklama süresi tamamlananlar aşağıda verilen mevzuatlardan hangisine göre imha edilir?
    1. Türk Ticaret Kanunu
    1. Devlet Arşivleri Yönetmeliği.
    1. Sosyal Güvenlik Kanunu
    1. İş sağlığı ve Güvenliği Yönetmeliği
    1. İş Kanunları

BG.15 Tanımlanmış iş süreçlerine göre evrakların ilgili kişilere nasıl göndereceğini açıklar.           

  1. Gizlilik dereceli belgeler gönderilirken aşağıdakilerden hangisi tercih edilmelidir?
    1.  Faks
    1. Teleks
    1. Kurye
    1. Bilgisayar ağları
    1. Elektronik posta
  • Pencereli zarfa konulan mektuplarda adrese ulaşmama riskini ortadan kaldırmak için aşağıdakilerden hangisine daha fazla dikkat edilmelidir?
  1. Pencerenin saydam olmasına
  2. Adres ile pencerenin çakışmasına
  3. Pencerenin naylon kaplı olmasına
  4.  Pencerenin ortada olmasına
  5. Mektubun adrese ulaşmama riski yoktur
  6. Microsoft Word programında hazırlanan bir mektup ya da yazı metni nasıl çoğaltılır?
  7. Sayfa düzeni komutu ile,
  8.  Kopyala-yapıştır komutu ile,
  9.  Paint programı kullanılarak,
  10.  Power Point programı kullanılarak,
  11. Excel programı kullanılarak,

BG.16 Gerçekleştirdiği işlemler ile ilgili sayısal verileri ve değerlendirmeleri takım liderine iş süreçlerine uygun iletmeyi açıklar.                                   

1. İlk temasta sonuçlanmayan çağrıların işlemlerini arka ofiste (Backoffice) tamamlayan müşteri temsilcileri, konuyla ilgili raporlamayı hangi operasyon çalışanına yapar?

A) Supervisor

B) Takım Lideri

C) Operasyon Müdürü

D) Grup Yöneticisi

E) Operasyon Direktörü

2. Müşteri temsilcilerinden, çağrı sonrası arka ofiste (Backoffice) hangisini yapmaları beklenir?

A) İlk temasta sonuçlanmayan çağrıların işlemlerini tamamlayıp, takım liderine raporlamaları,

B) Daha önce katılamadıkları online eğitimlerini tamamlamaları,

C) Günlük quizlerini yapmaları,

D) Dinlenmeleri,

E) Kullandıkları bilgisayar ve ekipmanları temizlemeleri,

3. Müşteri temsilcileri, ilk kontakta çözülemeyen çağrılarla ilgili bazı arka ofis (Backoffice) işlemleri yaparlar. Arka ofis işlem süreci, aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Talep-Raporlama-İşlem

B) İşlem-Talep-Raporlama

C) Raporlama-İşlem-Talep

D) Talep-İşlem-Raporlama

E) İşlem-Raporlama-Talep

BG.17 Sistem tarafından çıkarılan raporların düzenini ve doğruluğunu raporlama bilgisini kullanarak nasıl kontrol edeceğini açıklar.                                                  

  1. Çağrı merkezlerinde kullanılan programlara CRM  “Müşteri İlişkileri Yönetimi” programı denir. Bu programla ilgili aşağıdaki özelliklerden hangisi yanlıştır?
  1. Uygulaması sayesinde müşterilerle kurulan her temas hafızaya kaydedilir.
    1. Müşterilere hızlı bir şekilde ulaşılır.
    1. Çağrı merkezi yöneticisi, isterse çağrıların önceden belirlenen kriterlere göre işaretlenmesini sağlar.
    1. Satış sürecinin her adımı takip edilebilir.
    1. Çağrı merkezi çalışanları istenirse sisteme her an her yerden internet olmadan bağlanabilir.
  • Çağrı merkezi programlarında raporlama araçları sayesinde veri tabanlarında saklanan tüm sistem verileri raporlanabilir. Müşteri temsilcileri aşağıdaki işlemlerden hangisini yapamaz?
    • Bilgisayar ekranlarında görüntülenen panelden sisteme giriş yapabilirler.
    • Bilgisayar ekranlarında görüntülenen komutlar ile çıkış yapabilirler.
    • Molaya çıkış ve mola dönüşü saatleri sisteme işlenir.
    • Esnek çağrı dağıtımına müdahale eder.
    • Satış ve pazarlama personelinin gün içinde vakit kaybetmesi önlenir.
  • Çağrı merkezi yöneticileri sistem üzerinde aşağıdakilerden hangisini yapamaz?
    • Kimin ne kadar süredir beklediğini görebilir.
    • Müşteri temsilcilerinin kiminle ne kadar süredir görüştüğünü görebilir.
    • Hangi müşteri temsilcisinin ne durumda olduğunu canlı izleyebilir.
    • Satış personelinin performansı CRM “Müşteri İlişkileri Yönetimi” uygulamaları üzerinde izlenebilir. 
    • Bekleyen (çağrı almayan) müşteri temsilcilerini göremez.

BG.18 İşveren tarafından belirlenen güvenlik politikaları doğrultusunda işi için gerekli olan çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanıcı adı ve şifresini girerek açmanın önemini açıklar.             

  1. Kurumlar güvenlik politikalarıyla ilgili çalışmalar yaparlar. Aşağıdaki seçeneklerden hangisinde kurumlarda uygulanan bilgi güvenliği süreci doğru olarak sıralanmıştır?
    1. Planla-uygula – kontrol et – önlem al
    1. Uygula – kontrol et – önlem al- planla
    1. Planla-uygula – önlem al -kontrol et
    1. Önlem al-uygula – kontrol et – planla
    1. Planla – kontrol et- önlem al -uygula
  2. Kurumun bilgi varlıklarının sadece yetkili kişiler tarafından erişilebilir olmasının sağlanması aşağıdakilerden hangi terimin karşılığıdır?
    1. Bilgi güvenliği
    1. Gizlilik politikası
    1. Kalite politikası
    1. Kurumsal sosyal sorumluluk
    1. Yönetim politikası
  3. Bilgi güvenliği yönetim sisteminin kurumlara sağlayacağı yararlar vardır. Aşağıdakilerden hangisi bunlardan biri değildir?
    1. Gizlilik sağlanır.
    1. Bilginin sadece yetkili kişiler tarafından erişilebilir olması sağlanır.
    1. Bilginin bütünlüğünün korunması, içeriğinin değişmemesi sağlanır.
    1. Yapılan işlem hacminin artması önlenir.
    1. Kalite standartları sağlanır.

BG.19 Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarının hızlı bir şekilde kullanımı için bilgisayar bilgisini kullanarak varsa kısa yol erişimlerini veya arayüzleri kullanıma hazır hale getirmenin önemini açıklar.          

1. Aşağıdaki terimlerden hangisi diğerlerinden farklıdır?

        I.   Kablosuz Bağlantı (Wireless)

II.  BlueToot

III. (USB) Universal Serial Bus

  1. Yalnız I
  2. Yalnız  II
  3. Yalnız III
  4. I ve III
  5. II ve  III

56.  Aşağıda, klâvyedeki bazı tuşlarla işlevleri (görevleri) verilmiştir. Bunlardan hangisi karşısındaki işlevi yerine getirmez?

  1. Home (İmlecin bulunduğu satırın başına gider.)
  2. Insert (Belgenin başlangıç noktasına gider.)
  3. PageDown (İmlecin bulunduğu sayfanın altına gider.)
  4. End (İmlecin bulunduğu satırın sonuna gider.)
  5. Ctrl+End (Açık belgenin sonuna gider.)

57.

Aşağıdaki araçlara ulaşmak için hangi menü kullanılmalıdır?

  1.  Gözden Geçir
  2. Ekle
  3. Postala
  4. Sayfa Düzeni
  5. Görünüm

BG.20 İş tanımında belirtilen yetkiler doğrultusunda bilgiye ulaşabileceği sistemleri açıklar.                      

  1. Çağrı merkezi müşteri temsilcisi verilen yetki doğrultusunda aşağıdaki yolardan hangisiyle sisteme girebilir?
  2. Merkez bina dışından
  3. Yurtdışından
  4. İş yerinden
  5. Evden
  6. Yukarıdaki yollardan tümüyle
  7. Müşteri temsilcileri müşteri ile görüşme sırasında aynı anda aşağıdaki konularda faaliyette bulunurlar. Aşağıdaki seçeneklerin hangi alandaki faaliyet alanı diğerlerinden farklıdır?
  8. Müşterinin talep ettiği işlemi kendi bilgisayar ekranlarından gerekli programları kullanarak gerçekleştirir.
  9. Müşterinin bilgi talep ettiği konularda yararlandığı bilgi kaynaklarını kullanarak doğru bilgiyi paylaşır.
  10. Müşterinin şikâyeti söz konusu ise müşterinin şikâyetini dinleyerek kayıt altına alır.
  11. Müşteriyi arayarak bir ürün ya da hizmetin satışını gerçekleştirir.
  12. Şikâyeti sisteme girer ve şikâyet yönetimi sürecini başlatır.
  13. Aşağıdakilerden hangisi bilgi yönetimi araçlarından biri değildir?
  14. İnternet
  15. Bilgisayar
  16. Süreçler
  17. Yazılımlar
  18. Sosyal medya

BG.21 Müşterinin şikâyetini değerlendirmek veya işlemini tamamlamak için müşterinin bilgisini veya işlem detaylarını çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarına belirlenen iş süreçlerine göre doğru bir şekilde nasıl kaydedeceğini açıklar.                        

  1. Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinde şikâyet yönetiminde şikâyetleri azaltmaya yönelik bir husustur?
  2. Gelen şikâyetleri müşteri bazında işlenmesi.
  3. Gelen şikâyetleri konu bazında işlenmesi.
  4. Gelen şikâyetlerin müşteri ve konu bazında sisteme işlenmesi.
  5. Şikâyetlere müdahale edilmesi.
  6. Çağrı merkezlerindeki işlem süresinin olabildiğince kısaltılması,
  7. Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinde şikâyet yönetiminde şikâyetleri azaltmaya yönelik bir husus değildir?
  8. Hizmet seviyesi ve çözümleri hususunda vaat edilen standartları sağlayabilmek.
  9. Çeşitli sistemlerle, müşterileri firmaya en kolay şekilde ulaşabilmesini sağlamak.
  10. Müşterilere çözüm sürecinin her aşamasında bilgi vermek,
  11. Müşterilerle etkileşime geçecek olan çalışanların gerekli olan yetkinliklere sahip olmasını sağlamak,
  12. Gelen şikâyetlerin tek bir havuzda toplanarak müşteri ve konu bazında sisteme işlenmesi.
  13. Aşağıdakilerden hangisi şikâyet yönetiminde yer almayan bir husustur?
    1. Şikâyetle ilgili müşteriye teşekkür etmek.
    1. Şikâyet edeni etkin bir şekilde dinlemek.
    1. Şikâyeti hemen düzeltmek ya da gerekli araştırmayı yapmak için işleme almak.
    1. Konuyu ilgililere iletmek ve sonuçlandırmak.
    1. Şikâyet eden bir müşteriye başka bir ürün ya da hizmet satmaya çalışmak.

BG.22 Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanırken müşteri ile iletişimi nasıl koruyacağını açıklar.                                                              

  1. Müşteri temsilcisi çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanırken müşteri ile iletişimi koparmamak için aşağıdakilerden hangisini yapmalıdır?
    1. İzin isteyerek bilgileri kontrol etmelidir.
    1. Müşteriyle ilgili bilgileri kontrol etmelidir.
    1. Tamamen ürün ya da hizmet satışına odaklanmalıdır.
    1. Çağrı sırasında müşteriyle empati kurmaya gerek yoktur.
    1. Müşterinin her söylediğini dinlemeye gerek yoktur.
      1. Müşteri temsilcisi çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanırken müşteri ile iletişimi etkili bir şekilde sürdürmelidir. Aşağıdakilerden hangisi bu fikri desteklemektedir?
      1.  Satış aşamasında CRM yazılımları ile müşteri tüm satın alma bilindiğinden, satış işlemi kolaylaşır.
      1.  Satış personelinin performansı da çok net olarak CRM uygulamaları üzerinde izlenebilir.
      1.   CRM yazılımı, pazarlama aşamasında işlemi otomatik hale getirir.
      1.  Müşteriyi dinlemek ve iletişim kurmak firmaların olmazsa olmaz kuralıdır.
      1.  İyi bir CRM uygulaması ile kurulmuş müşteri servisi, firma açısından daha fazla müşteri ve daha fazla karlılık anlamına gelir.
      1. Çağrı merkezlerinde kullanılan bilgisayar uygulamalarına CRM (Customer Relationship Management) ya da “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, adı verilmektedir. Aşağıdakilerden hangisi bu yazılımların özelliklerinden biri değildir?
      1. CRM yazılımı, satış için yeni stratejiler geliştirmeye yardımcı olur.
      1.  CRM yazılımları ürün ve hizmet sunumunu etkili bir şekilde sunmak için geliştirilmiş yazılımlardır.
      1. CRM yazılımları, var olan müşteriyi korur.
      1. Potansiyel müşteriye ulaşmada bir yararı yoktur.
      1. Markaya ve ürüne bağımlı sadık müşteriler elde edilmesini sağlar. 

BG.23 Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarında gözlemlediği hataları operasyonel süreçlere göre ilgili birimlere nasıl bildireceğini açıklar.  

  1. Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcisinin bilgisayar uygulamalarında tespit edeceği hata konusunu bildireceği kişidir?
  2. Takım lideri
  3. Bilgi işlem yöneticisi
  4. Kalite sistem sorumlusu
  5. Yakın arkadaşı
  6. Üst yönetici
    1. Müşteri temsilcisi bilgisayar uygulamalarında tespit ettiği hatayı aşağıdakilerden hangisi ile bildirmelidir?
    1. Veri güvenliği prosedürü,
    1. Düzeltici ya da önleyici faaliyet talep formu,
    1.  Uygulamaları kullanma prosedürü,
    1. Müşteri memnuniyeti anket formu,
    1. Şikayet/itiraz bildirim formu,
      1. Müşteri temsilcisi çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarında tespit ettiği hatayı kime bildirmelidir.

A) Kalite yönetim sistemi sorumlusuna,

B) İnsan kaynakları yöneticisine,

C) Takım liderine,

D) Muhasebe sorumlusuna,

E) Müşteri temsilcisi arkadaşına,

BG.24 Sistemden kaynaklanan hatalar konusunda tanımlı kalite standartları çerçevesinde müşteriye nasıl bilgi vereceğini açıklar.

  1. Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi iş yerlerinde sistemden kaynaklanan hatalardan biridir?
  2. Çağrı anında iletişimin kesilmesi,
  3. Yeni ürünler hakkında hatalı bilgi verme,
  4. Yeni hizmetler hakkında hatalı bilgi verme,
  5. Skriplerde yapılan değişiklik,
  6. Skriplerde yapılan düzeltme,
    1. Aşağıdakilerden hangisi “ISO 15838 Çağrı Merkezi Kalite Yönetim Sistemi’nin İlkeleri”nden biri değildir?
    1. Müşterilerin taleplerini ve beklentilerini anlamak.
    1. İşletmeler müşterileri ile olan iletişim etkinliklerini arttırmak.
    1. Gereksiz zaman ve emek maliyetlerini düşürmek.
    1. Müşterilere doğru, açık ve eksiksiz hizmet vermek,
    1. Bilgi güvenliğini sağlamak.
    1. Aşağıdakilerden hangisi “ISO 15838 Çağrı Merkezi Kalite Yönetim Sistemi’nin İlkeleri”nden biri değildir?
    1.   Müşterilerin taleplerini ve beklentilerini anlamak..
    1. Talepleri doğrultusunda müşterilere doğru, açık ve eksiksiz hizmet vermek,
    1. Hizmet kalitesini artırmak.
    1. Müşteri Şikayet Yönetim Sistemini kurmak.
    1. Müşterilerin memnuniyet derecelerini öğrenmek için karşılıklı ve etkin bir iletişim kurmak.         

BG.25 Prosedürlere uygun olarak ilgili birimlere öneri sunmanın önemini açıklar.  

  1. Çağrı merkezlerinde aşağıda bulunan birimlerden hangisi bulunmaz?
    1. Yazılım Destek
    1.  İletişim ve Halkla İlişkiler Birimi
    1. Çağrı Merkezleri Yönetim Birimi
    1. Çağrı ve Çözümleme Birimi
    1. Hukuk birimi

2.Çağrı merkezi müşteri temsilcisinin prosedürlere göre ilgili birimlere öneri sunmasının faydası aşağıdakilerden hangisidir?

  1. İş verimini düşürür.
  2. İş verimini artırır.
  3. Zaman kaybıdır.
  4. Böyle bir işlem prosedürler arasında yer almaz.
  5. Müşteri temsilcilerinin öneri sunmasına gerek yoktur.

3.Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin prosedürlere göre ilgili birimlere öneri sunması ve bunların ilgili birimlerce değerlendirilmesinin yararı aşağıdakilerden hangisi olamaz?

  1.  Hizmet seviyesini artırır,
    1. Verimliliği artırır,
    1. Kaliteyi artırır,
    1. Satışları artırır.
    1. Zaman kaybına yol açar,

15UY0203-4 Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Rev.01 A2

CEVAP ANAHTARI

1B26B51E
2D27B52A
3D28E53A
4D29C54D
5D30D55C
6A31A56B
7A32E57B
8A33A58E
9B34B59D
10D35B60C
11B36C61E
12E37C62E
13D38D63E
14C39B64A
15E40A65D
16D41B66D
17D42B67A
18C43C68B
19C44B69C
20B45B70A
21B46B71E
22A47A72D
23B48D73E
24D49E74B
25E50D75E