Çağrı Merkezi Takım Lideri Sınav Soruları

Siz değerli takipçilerimiz için hazırladığımız örnek Çağrı Merkezi Takım Lideri Sınav Soruları na aşağıdan ulaşabilirsiniz.

15UY0204-5-CAGRI-MERKEZI-TAKIM-LIDERI-SEVIYE-5-Rev-1-SORU-BANKASI

ID #9530 ) Tehlikeden kaynaklanacak kayıp, yaralanma ya da başka zararlı sonuç meydana gelme ihtimaline verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?

Tehlike

Risk

İş sağlığı ve güvenliği

Acil durum

Ergonomi

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.1 Çalışma ortamında oluşabilecek risk ve tehlikeleri mevzuatı gereği açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9531 ) İş yerinde var olan ya da dışarıdan gelebilecek, çalışanı veya işyerini etkileyebilecek zarar veya hasar verme potansiyeline verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?

Tehlike

Risk

İş sağlığı ve güvenliği

Acil durum

Ergonomi

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.1 Çalışma ortamında oluşabilecek risk ve tehlikeleri mevzuatı gereği açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9532 ) 6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu ile İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetmeliği uyarınca meydana gelebilecek tehlikelere karşı çağrı merkezlerinde aşağıdaki işlemlerden hangisi yapılmalıdır?

Oryantasyon eğitiminin yapılması,

Hizmet içi eğitim yapılması,

Risk değerlendirmesi,

Çalışanların yaptıkları işle ilgili olarak yeterli bilgiye sahip olması,

Çalışanların kullandıkları araç ve gereçlerin güvenli kullanımı ve bakımı konusunda eğitilmesi,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.1 Çalışma ortamında oluşabilecek risk ve tehlikeleri mevzuatı gereği açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9533 ) Aşağıdakilerden hangisi çalışma ortamında oluşabilecek psikososyal risklere karşı alınabilecek önlemlerden biridir?

Zemin kayma veya düşmeyi önleyecek şekilde uygun malzeme ile kaplanmıştır.

Çalışmalar sırasında kullanılan kablolu aletler takılma veya düşmeyi önleyecek şekilde kullanılmaktadır.

Yangın söndürücüler mevcuttur ve son kullanma tarihleri ve basınçları kontrol edilmektedir

Kapı ve kaçış yollarını gösteren acil durum levhaları uygun yerlere yerleştirilmiş, yangın merdiveninde ışıklandırma sağlanmıştır.

Çalışanlar, maruz kalabilecekleri olumsuz davranışlar (tehdit, hakaret vb.) karşısında nasıl davranacağını bilmektedirler.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.2 Çalışma ortamında oluşabilecek risk ve tehlike durumlarına karşı alınması gereken önlemleri sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9534 ) Aşağıdakilerden hangisi çalışma ortamında oluşabilecek elektrikten kaynaklanabilecek risklere karşı alınabilecek önlemlerden biridir?

Zemin kayma veya düşmeyi önleyecek şekilde uygun malzeme ile kaplanmıştır.

Yangın söndürücüler mevcuttur ve son kullanma tarihleri ve basınçları kontrol edilmektedir.

Kapı ve kaçış yollarını gösteren acil durum levhaları uygun yerlere yerleştirilmiş, yangın merdiveninde ışıklandırma sağlanmıştır.

Çalışmalar sırasında kullanılan kablolu aletler takılma veya düşmeyi önleyecek şekilde kullanılmaktadır.

Çalışanlara yaptıkları işe uygun masa, sandalye veya destek ekipmanlar sağlanmaktadır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.2 Çalışma ortamında oluşabilecek risk ve tehlike durumlarına karşı alınması gereken önlemleri sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9535 ) Aşağıdakilerden hangisi çalışma ortamında oluşabilecek ergonomi ve monoton çalışmadan kaynaklanabilecek risklere karşı alınabilecek önlemlerden biridir?

Çalışanlar sırt ağrısı, boyun ya da omuz incinmesi ve ayak ya da bacaklarda ağrı gibi kas ve iskelet sistemi hastalıklarına karşı bilgilendirilmiştir.

Acil çıkışların önünde ve tüm yol boyunca kaçışı engelleyecek bir malzeme yoktur.

Çağrı merkezindeki sıcaklık ve nem, rahatsızlık vermeyecek düzeyde tutulmaktadır.

Çağrı merkezi içerisindeki çalışma alanlarında sigara içilmesi yasaklanmış ve çalışanlar bu konuda bilgilendirilmiştir.

Çalışanlara temin edilen kulaklıkların ses seviyeleri ayarlanabilir düzeydedir. Kulaklıklarda ani yükselmeleri engelleyecek sistem bulunmaktadır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.2 Çalışma ortamında oluşabilecek risk ve tehlike durumlarına karşı alınması gereken önlemleri sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9536 ) Aşağıdakilerden hangisi çalışma ortamında kullanılan araç, gereç ve ekipmanların güvenlik talimatlarına uygun olarak kullanılması ile ilgili değildir?

Çalışma yapılan alanlarda, uyarı levhaları vb. konulmaktadır.

Her çalışanın kendine ait kulaklığı yoktur.

Çalışanlara yaptıkları işe uygun masa, sandalye veya destek ekipmanlar sağlanmaktadır.

İçinde yeterli malzemenin bulunduğu ilk yardım dolabı mevcuttur.

Kullanılan ekranlı araçlar uygun yerlere yerleştirilmiştir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.3 Çalışma ortamında kullanılan araç, gereç ve ekipmanların güvenlik talimatlarına uygun olarak nasıl kullanılacağını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9537 ) Aşağıdakilerden hangisi kullanılan araç ve gereçlerin güvenli kullanımı ile ilgilidir?

Çalışanların işe giriş raporları ve periyodik kontrolleri yaptırılmaktadır

Sağlık kontrollerinde çalışanların psikolojik durumu da dikkate alınmakta ve değerlendirilmektedir.

Klavye, fare, kağıt tutacağı vs. çevre ekipmanlar çalışanların vücut ölçülerine ve duruşlarına uygun yerlere yerleştirilmiştir.

Her çalışanın kendine ait kulaklığı vardır.

Çalışanlara düzenli sıvı almaları gerektiği hatırlatılmaktadır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.3 Çalışma ortamında kullanılan araç, gereç ve ekipmanların güvenlik talimatlarına uygun olarak nasıl kullanılacağını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9538 ) Aşağıdakilerden hangisi çalışma ortamında kullanılan araç ve gereçlerin güvenlik talimatlarına uygun olarak kullanılması ile ilgilidir?

Yangın söndürücüler bir tehlike anında kullanılabilecek durumdadır.

Acil çıkış için kullanılacak tüm kapılar dışarıya doğru açılmaktadır.

Yasak ve tehlike işaret ve levhaları asılmıştır.

Ekran, klâvye, fare masa ve çalıma koltuğu ergonomik kurallara göre düzenlenmiştir.

Yangın merdiveni kullanılabilir durumdadır

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.3 Çalışma ortamında kullanılan araç, gereç ve ekipmanların güvenlik talimatlarına uygun olarak nasıl kullanılacağını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9539 ) Çalışma ortamı, çağrı merkezleri ile ilişkili sağlık sorunları üzerinde önemli rol oynar. Aşağıdakilerden hangisi çalışma ortamı ile ilgili bir husus değildir?

Sıcaklık,

Aydınlatma

Mekân tasarımı

Ofis mobilya düzeni

Çalışma süreleri/vardiyalı çalışma

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.4 Çalışma ortamının iş sağlığı ve güvenliği konusundaki kural ve talimatlara uygunluğunu nasıl kontrol edeceğini açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9540 ) Çağrı merkezlerinde kötü sağlık etkilerini azaltmak için dikkate alınması gereken faktörler aşağıda sıralanmıştır. Bunlardan hangisi çalışma ortamı ile ilgilidir?

Sıcaklık, aydınlatma

Çalışma süreleri

Vardiyalı çalışma

Psikososyal faktörler

İş organizasyonu ve yönetimi

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.4 Çalışma ortamının iş sağlığı ve güvenliği konusundaki kural ve talimatlara uygunluğunu nasıl kontrol edeceğini açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9541 ) Çağrı merkezi işyerlerinde; iş için doğru ekipman olması gerekir. Aşağıda bu açıklamaya uygun olmayan husus hangisidir?

Kulaklıklar hafif ve ayarlanabilir olmalıdır.

Psikososyal tehlikelere yol açacak hususlar ortadan kaldırılmalıdır.

Fotokopi ve yazıcılar yüksek frekanslı gürültü yaymamalıdır.

Fotokopi ve yazıcılar zararlı koku yaymamalıdır

Aydınlatma seviyeleri üretkenliğin olması için yansıma ve parlama yapmayacak şekilde ayarlanmalıdır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.4 Çalışma ortamının iş sağlığı ve güvenliği konusundaki kural ve talimatlara uygunluğunu nasıl kontrol edeceğini açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9542 ) Çağrı Merkezlerinde Acil Durum Eylem Planında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

İlk yardım

Yangınla mücadele

Meslekle ilgili uzmanlık eğitimi

Kişilerin tahliyesi

Ciddi ve yakın tehlikeyle karşılaşılması gibi durumlar

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.5 Çalışma ortamında karşılaşılabilecek acil durumlarda (iş kazası, yaralanma, yangın ve benzeri) yapılması gerekli önlemleri açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9543 ) Yangın anında yapılması gerekenler aşağıda sıralanmıştır. Bunlardan hangisini yapmak doğru değildir?

Yanık kokusu, duman veya alev benzeri durumları fark edince sakin olup etrafta panik yaratmadan görevlileri uyarmaları gerekmektedir.

Bulundukları yerde varsa, derhal yangın düğmesine basıp alarm çalıştırılmalıdır.

Acil olarak itfaiye (ALO 110) aranmalıdır ve olay ile ilgili bilgilendirilmelidir.

Kimseye haber vermeden yangın mahallinden kaçılmalıdır.

En hızlı bir şekilde görevlilere haber verilmelidir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.5 Çalışma ortamında karşılaşılabilecek acil durumlarda (iş kazası, yaralanma, yangın ve benzeri) yapılması gerekli önlemleri açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9544 ) Aşağıdakilerden hangisi yangın durumunda ilkyardım ekibinin görevlerinden biridir?

Gaz vanalarını, elektrik şalterlerini, kapı ve pencereleri kapatır.

Kendini ve başkalarını tehlikeye atmadan yanıcı maddeleri uzaklaştırır.

Eğer yangın kendi imkânlarınızla söndürülemeyecek kadar büyük ise; itfaiyeye (110) haber verir.

İtfaiye gelinceye kadar yangın dolapları ve yangın söndürme cihazlarını kullanarak yangını kontrol altında tutmaya çalışır.

Yaralılara ilk yardım müdahalesini yapar ve acil servise (112) haber verir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.5 Çalışma ortamında karşılaşılabilecek acil durumlarda (iş kazası, yaralanma, yangın ve benzeri) yapılması gerekli önlemleri açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9545 ) İşyerinin tamamında veya bir kısmında meydana gelebilecek yangın, patlama, tehlikeli kimyasal maddelerden kaynaklanan yayılım, doğal afet gibi acil müdahale, mücadele, ilkyardım veya tahliye gerektiren olaylara verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?

Acil durum

Acil durum planı

Güvenli yer

Afet

Kriz

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.6 Çalışma ortamında karşılaşılabilecek acil durumlarda (iş kazası, yaralanma, yangın ve benzeri) uyulması gereken mevzuatı açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9546 ) İş kazası olduğunda özellikle ilk defa bir iş kazası ile karşılaşan kişiler ne yapacaklarını tam olarak kestiremez ve sıkıntı yaşarlar. Bir iş kazası olduğunda; aşağıdakilerden hangisi kaza geçirenin sağlığı ile ilgilidir?

İş kazası jandarma veya polise derhal bildirilmelidir.

İş kazasına uğrayan personele durumun gerektirdiği sağlık yardımları derhal yapılmalıdır.

İşyerinde iş kazasına ilişkin bir kaza raporu düzenlenmelidir.

Kaza, ilgili Sosyal Güvenlik İl Müdürlüğü/Sosyal Güvenlik Merkezi’ne, üç işgünü içinde bildirilmelidir.

6331 sayılı Kanunun 14. Maddesi gereğince iş kazası ile ilgili rapor tanzim edilmelidir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.6 Çalışma ortamında karşılaşılabilecek acil durumlarda (iş kazası, yaralanma, yangın ve benzeri) uyulması gereken mevzuatı açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9547 ) Aşağıdakilerden hangisi iş kazası durumunda uygulanacak mevzuatla ilgili değildir?

Kazanın güvenlik kuvvetlerine bildirilmesi,

Kaza raporunun düzenlenmesi,

Kaza geçirenin arkadaşlarına haber verilmesi,

Kazanın Sosyal Güvenlik Kurumuna bildirilmesi,

Gerekli sağlık yardımının yapılması,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.6 Çalışma ortamında karşılaşılabilecek acil durumlarda (iş kazası, yaralanma, yangın ve benzeri) uyulması gereken mevzuatı açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9548 ) Atığın oluşumunun önlenmesi, kaynağında azaltılması, yeniden kullanılması, özelliğine ve türüne göre ayrılması, biriktirilmesi, toplanması, geçici depolanması, taşınması, ara depolanması, geri dönüşümünü kapsayan sürece verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?

Bertaraf

Atık

Atık işleme

Atık yönetimi

Atık toplama

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.7 Çalışma ortamında oluşabilecek çevresel atıklar ve dönüştürülebilir malzemelerin bertarafına yönelik önlemleri sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9549 ) Atıkların türlerine ve özelliklerine göre ayrı biriktirilmesine verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?

Atık yönetimi

Atık yönetim planı

Atık depolama

Bertaraf

Ayrı toplama/İşleme

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.7 Çalışma ortamında oluşabilecek çevresel atıklar ve dönüştürülebilir malzemelerin bertarafına yönelik önlemleri sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9550 ) Aşağıdakilerden hangisi, çalışma ortamında oluşabilecek çevresel atıklar ve dönüştürülebilir malzemelerin bertarafına yönelik önlemlerden biri değildir?

Geridönüşüm

Ayrı toplama

Elektronik atıklarla diğer atıkların birlikte toplanması

Kağıt atıkların ayrı toplanması

Evsel atıkların temiz ve ayrı toplanması

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.7 Çalışma ortamında oluşabilecek çevresel atıklar ve dönüştürülebilir malzemelerin bertarafına yönelik önlemleri sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9551 ) Aşağıdaki tanımlardan hangisi “Binalarda Enerji Tutumluluğu” ile ilgilidir?

İş yerlerinin ısıtma, soğutma ve aydınlatması için daha az enerji kullanılması,

Ulaşımda enerji verimliliğinin artırılması,

Enerji kaynaklarının üretimden tüketime değin tüm aşamalarda en yüksek etkinlikte değerlendirilmesi,

Yol park ve bahçelerin aydınlatılması.

İşyerlerinin aydınlatılması,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.8 Çalışma ortamındaki kaynakların (enerji, sarf malzemeleri ve benzeri) tasarruflu ve verimli kullanılma yöntemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9552 ) Doğal kaynakların daha az kullanımı için gerekli önlemler aşağıdadır. Aşağıdakilerden hangisi bu önlemlerden değildir?

Bulunduğunuz yerde işiniz bittiğinde lambayı söndürmek,

Kullanılmayan alanların (hol, salon, tuvalet, mutfak vb.) lambalarını kapatmak,

Elektrikli aletlerini kullandıktan sonra fişlerini çekmek,

Gün ışığında yapabileceğiniz iş ve etkinlikleri geceye bırakmak,

Isınma, aydınlatma ve su kullanımında ihtiyaca uygun davranmak,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.8 Çalışma ortamındaki kaynakların (enerji, sarf malzemeleri ve benzeri) tasarruflu ve verimli kullanılma yöntemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9553 ) Aşağıdakilerden hangisi suyun tasarrulu kullanılması ile ilgili alınacak önlemlerden biridir?

Lambaların açma-kapama düğmelerinin altına “Lüzumsuz ise söndür.” yazılı bir kağıt takılmalıdır.

Zorunlu olmadıkça ısınma ve pişirme amacıyla elektrik kullanılmamalıdır.

Lambaların ve armatürlerin ışık verimini azaltan toz, kir ve boya kalıntıları temizlenmelidir.

Aydınlatmanın verimini artırmak bakımından tavan ve duvarlar açık renk boya ile boyanmalıdır.

Su şebekesi devamlı gözetim altında tutulmalı, su sızdıran bozuk musluk ve rezervuarlar mutlaka tamir edilmelidir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.8 Çalışma ortamındaki kaynakların (enerji, sarf malzemeleri ve benzeri) tasarruflu ve verimli kullanılma yöntemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9554 ) Aşağıda çağrı merkezi alanında çalışanlarla ilgili mevzuat sıralanmıştır. Bunlardan hangisi çağrı merkezi işyerleri ile ilgili değildir?

657 Sayılı Devlet Memurları Kanunu

4857 sayılı İş Kanunu

5510 sayılı Sosyal Sigortalar ve Genel Sağlık Sigortası Kanunu

6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu

Binaların Yangından Korunması Hakkında Yönetmelik

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.9 Sorumluluğundaki süreçlerin dayandığı temel mevzuatı tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9555 ) Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi çalışanlarının temel mevzuatlarından biri değildir?

4857 sayılı İş Kanunu

1739 sayılı Milli Eğitim Temel Kanunu

5510 sayılı Sosyal Sigortalar ve Genel Sağlık Sigortası Kanunu

6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu

Ekranlı Araçlarla Çalışmalarda Sağlık ve Güvenlik Önlemleri Hakkında Yönetmelik

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.9 Sorumluluğundaki süreçlerin dayandığı temel mevzuatı tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9556 ) Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi işyerlerinde işveren tarafından uyulması gereken mevzuattan biri değildir?

Ekranlı Araçlarla Çalışmalarda Sağlık ve Güvenlik Önlemleri Hakkında Yönetmelik

Gürültü Yönetmeliği

2547 sayılı yükseköğretim kanunu

Güvenlik ve Sağlık İşaretleri Yönetmeliği

İş Ekipmanlarının Kullanımında Sağlık ve Güvenlik Şartları Yönetmeliği

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.9 Sorumluluğundaki süreçlerin dayandığı temel mevzuatı tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9557 ) Aşağıdakilerden hangisi iş süreçlerinin uygulanması sırasında öngörülen çevresel etkilerden biri değildir?

Doğal havalandırma sağlanmaktadır.

Çalışma yapılan alanlarda, uyarı levhaları vb. konulmaktadır.

Suni havalandırma sağlanmaktadır.

Ergonomik ve kalite belgeli araçlar kullanılmaktadır.

Doğal afetler (Deprem, sel vb.)

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.10 Mevzuat/prosedür değişikliklerinin takibine yönelik faaliyetleri tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9558 ) Aşağıdakilerden hangisi iş süreçlerinin uygulanması sırasında oluşabilecek tehlikelerden biri değildir?

Kayma-düşme,

Temizlikte kullanılan kimyasalların tehlikeleri,

Elektrik çarpmasına maruz kalma,

Yangın uyarı sistemi,

İşe uygun olamayan ekipmanların yaratacağı sağlık sorunları,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.10 Mevzuat/prosedür değişikliklerinin takibine yönelik faaliyetleri tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9559 ) Aşağıdakilerden hangisi iş süreçlerinin uygulanması sırasında oluşabilecek olumsuz çevresel etkilerdendir?

Çağrı merkezindeki sıcaklık ve nem, rahatsızlık vermeyecek düzeyde tutulması,

Tüm alanlarda yeterli aydınlatma sağlanmış ve aydınlatmalar çalışır halde bulunması,

Çay, kahve, yemek vb. ihtiyaçlar, çalışma alanlarından ayrı bir yerde hazırlanması,

Açıkta kablo bulunması, prizlerin sağlamlığının düzenli olarak kontrol edilmemesi,

Çalışma esnasında kullanılan araç ve gereçlerin standartlara uygun olması,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.10 Mevzuat/prosedür değişikliklerinin takibine yönelik faaliyetleri tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9560 ) Çağrı merkezlerinde güvenlik, sektördeki gelişmelere göre alana yansıtılmalıdır. Aşağıdakilerden hangisi bu bilgi güvenliği ile ilgilidir?

Kişisel verilerin kullanımı

Çağrı Merkezlerinde iş temposu kişiye uygun düzenlenmelidir.

Mobilyalar ergonomik olmalı, masa ve sandalyenin kişiye göre yüksekliği ayarlanabilir olmalıdır.

Ortam dışı gürültüler önlenmelidir.

Ortam içindeki aydınlatma iş özelliklerine uygun düzeylerde tutulmalıdır

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.11 Mevzuat/prosedür değişikliklerinin iş süreçlerine yansıtılmasına yönelik faaliyetleri tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9561 ) Aşağıdakilerden hangisi ergonomi ile ilgilidir?

Dinleme ve anlama güçlüğü,

Konuşma kesintiye uğraması,

Yüksek sesli konuşmak

İnsan iletişimi

Klavye – mause yönünden rahatsızlık sorunları

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.11 Mevzuat/prosedür değişikliklerinin iş süreçlerine yansıtılmasına yönelik faaliyetleri tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9562 ) Çağrı merkezi çalışanlarında psikolojik rahatsızlıklar aşağıda sıralanan sebeplerden hangisinden dolayı meydana gelebilir?

Özellikle Çağrı Merkezi çalışanlarının arkadaşlık ilişkileri,

Masa ve sandalye yükseklikleri,

Bilgisayar ekranları,

Klavye – mause yönünden rahatsızlık sorunları,

Sürekli gürültülü ortamda çalışma,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.11 Mevzuat/prosedür değişikliklerinin iş süreçlerine yansıtılmasına yönelik faaliyetleri tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9563 ) Çağrı merkezlerinde kalite yönetim sisteminin getirisi aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri memnuniyeti

Müşteri tatminsizliği

Pazar payındaki azalma

Kaynak israfı ve verimliliğin azalması

Maliyetlerin artması

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.12 Kalite yönetim sistemi faaliyetlerinin temel aşamalarını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9564 ) Kaliteye ulaşmak amacıyla yapılan çeşitli faaliyetler bulunmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi faaliyetleri ile ilgilidir?

Anket

ürün gliştirme

Satı alma

Üretim

Pazarlama/Satış

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.12 Kalite yönetim sistemi faaliyetlerinin temel aşamalarını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9565 ) Aşağıdakilerden hangisi kalite yönetim sistemi aşamalarından çağrı merkezi ile ilgili olanıdır?

iyasa araştırması,

Pazarlama/Satış

Satın alma

Üretim

Denetim

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.12 Kalite yönetim sistemi faaliyetlerinin temel aşamalarını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9566 ) Aşağıdakilerden hangisi çağrı faaliyetinin gerçekleştirildiği kulaklıkta meydana gelen arıza durumunda yapılacaklardan biridir?

Arıza, işyerinin kalite yönetim sistemi içerisinde yer alan uygun form kullanılarak kayıt altına alınır ve ilk amire bilgi verilir.

Arızalı kulaklık bırakılarak çalışan bir kulaklık ile çağrı faaliyetlerine devam edilir.

İşlerin aksamaması için arızalı kulaklık ile çalışmaya devam edilir.

Arızalı kulaklık çöpe atılır ve kulaklık takmadan çalışmaya devam edilir.

Gelmeyen müşteri temsilcilerinden birinin kulaklığı alınarak işe devam edilir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.13 Süreç, araç-gereç ve malzemelerin uygunluk denetimlerinin nasıl yapılacağını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9567 ) Çağrıda kullanılan donanım ile ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Donanımın temizlik ve bakımları periyodik olarak yapılmalıdır.

Yapılan periyodik bakımlar, işyerinin kalite güvence sistemine göre kayıt altına alınmalıdır.

Donanımın periyodik bakımı yerine arızalandığında onarımı yapılmalıdır.

Arızalı donanım ile çalışılmamalıdır.

Kullanılan araçlar gerekli kalite belgesine sahip olmalıdır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.13 Süreç, araç-gereç ve malzemelerin uygunluk denetimlerinin nasıl yapılacağını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9568 ) Büronun faaliyetleri ve çalışma sistemine göre kullandığınız makinelerin tamir ve bakımı için neler yapmanız gerektiği hususunda aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Bürolarda işlerin aksamadan yürütülebilmesi için büro makinelerinin kullanılması gerekmez.

Makinelerin montaj ve deneme işlemleri yetkili servis tarafından yaptırılmalıdır.

Makineyle yapılan işlerde; iş tıkanıklığı önlenir, hızlı ve temiz iş çıkar, zaman tasarrufu sağlanır.

Makineyle yapılan işlerde; işin kalitesi artar, yapılan işlerin kontrolü kolaylaşır.

Bürodaki bazı makineler yetkili personel tarafından kullanılır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.13 Süreç, araç-gereç ve malzemelerin uygunluk denetimlerinin nasıl yapılacağını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9569 ) Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi hizmeti standartlarından biri değildir?

Çağrı merkezi yönetiminde tüm çağrı konularına göre süreçler yazılır.

Çağrı merkezi müşteri temsilcisinin telefonu müşterinin yüzüne kapatması.

Her bir vakaya göre ayrı çalışma yapılır.

Müşteri temsilcilerine standart hizmet vermeleri için bu konuda eğitimler verilir.

Çağrının başlama anından sonlanmasına kadar aradaki tüm fazlara ait akışlar, standart cümlelerle yazılır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.14 Sorumluluk alanında saptanan hataların ortadan kaldırılmasına yönelik düzeltici faaliyetleri açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9570 ) Çağrı merkezi müşteri temsilcileri zor andan kurtulmaya çalışmak için çoğunlukla aşağıdaki hareketlerden hangisini yapar?

Çağrı merkezi müşteri temsilcisinin telefonu müşterinin yüzüne kapatır.

Belirlenmiş standartlara göre görüşmeyi sürdürür.

“Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz görüşmeyi sonlandırmak zorunda kalacağım.” der.

Çağrının başlama anından sonlanmasına kadar aradaki tüm fazlara ait akışlar, standart cümlelerle yazılır.

Belirlenmiş konuşma metnine göre çağrıyı yönetir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.14 Sorumluluk alanında saptanan hataların ortadan kaldırılmasına yönelik düzeltici faaliyetleri açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9571 ) 1.  Müşteri temsilcileri standartlara göre eğitilirken aşağıdakilerden hangisinin yapılmaması gerektiği belirtilir?

Çağrı merkezi yönetiminde tüm çağrı konularına göre süreçler yazılır.

Her bir vakaya göre bir çalışma yapılır ve müşteri temsilcilerine standart hizmet vermeleri sağlanır.

A) Çağrının başlama anından sonlanmasına kadar aradaki tüm fazlara ait akışlar, standart cümlelerle yazılır ve buna göre çağrının yönetilmesi beklenir.

Zor bir müşteri ile baş edemeyen ya da etmek istemeyen müşteri temsilcileri “Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz görüşmeyi sonlandırmak zorunda kalacağım.” demesi.

Verilen eğitimlerde belirlenen standartlara göre çağrının yönetilmesi.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.14 Sorumluluk alanında saptanan hataların ortadan kaldırılmasına yönelik düzeltici faaliyetleri açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9572 ) Aşağıdakilerden hangisi insan/çalışan kaynaklı bir güvenlik tehdididir?

Doğal tehditler

Uzun süreli elektrik kesintisi

Hava kirliliği

Sızıntılar

Yanlış veri girişi

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.15 İş süreçleri ile ilgili bilgilerin gizlilik ve güvenliğini sağlamaya yönelik erişim önlemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9573 ) Bilgilerin gizlilik ve güvenliğini tehlikeye atmamak için aşağıdaki önlemlerden hangisi alınmalıdır?

Her çalışan kendi kullanıcı adı ve şifresiyle işlem yapması,

Yanlış veri girişi,

Ağ saldırıları,

Zararlı yazılımların yüklenmesi,

Yetkisiz erişimler,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.15 İş süreçleri ile ilgili bilgilerin gizlilik ve güvenliğini sağlamaya yönelik erişim önlemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9574 ) Aşağıdakilerden hangisi işyerlerinde kullanılan parola güvenliği ile ilgilidir?

Harflerin yanı sıra, rakam ve “?, @, !, #, %, +, -, *, %” gibi özel karakterler içermelidir.

Gizlilik ihtiva eden yazılar kilitli dolaplarda muhafaza edilmelidir.

Görevden ayrılan personel, zimmetinde bulunan malzemeleri teslim etmelidir.

Güvenli alanlara erişim hakları düzenli olarak gözden geçiriliyor olmalıdır.

Güvenli alanlara erişim hakları düzenli olarak gözden geçiriliyor olmalıdır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.15 İş süreçleri ile ilgili bilgilerin gizlilik ve güvenliğini sağlamaya yönelik erişim önlemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9575 ) Aşağıdakilerden hangisi “İnternet ve Elektronik Posta Güvenliği” ile ilgilidir?

Parola en az 8 karakterden oluşmalıdır.

Konu alanı boş ve kimliği belirsiz hiçbir e-posta açılmamalı ve silinmelidir.

Büyük ve küçük harfler bir arada kullanılmalıdır.

Kişisel bilgiler gibi kolay tahmin edilebilecek bilgiler parola olarak kullanılmamalıdır.

Çoğu kişinin kullanabildiği aynı veya çok benzer yöntem ile geliştirilmiş parolalar kullanılmamalıdır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.16 Dosya ve kayıtların dijital ve fiziksel güvenlik önlemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9576 ) Aşağıdakilerden hangisi parola güvenliği ile ilgilidir?

Konu alanı boş ve kimliği belirsiz hiçbir e-posta açılmamalı ve silinmelidir.

Kullanıcıya resmi olarak tahsis edilen e-posta adresi, kötü amaçlı ve kişisel çıkar amaçlı kullanılmamalıdır.

Kişisel bilgiler gibi kolay tahmin edilebilecek bilgiler parola olarak kullanılmamalıdır.

Spam, zincir, sahte vb. zararlı olduğu düşünülen e-postalara yanıt verilmemelidir.

Kullanıcı, kurumsal mesajlarına, kurum iş akışının aksamaması için zamanında yanıt vermelidir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.16 Dosya ve kayıtların dijital ve fiziksel güvenlik önlemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9577 ) Aşağıdakilerden hangisi fiziki dosyalarla ilgili alınacak güvenlik önlemlerinden biri değildir?

Çalışan personele ait şahsi dosyalar kilitli dolaplarda muhafaza edilmelidir.

Dosyaların dolaplarının anahtarları kolay ulaşılabilir bir yerde olmamalıdır.

Gizlilik ihtiva eden yazılar kilitli dolaplarda muhafaza edilmelidir.

Kaynağı bilinmeyen e-posta ekinde gelen dosyalar kesinlikle açılmamalıdır.

İmha edilecek kişisel bilgiler kağıt kırpma makinesi ile imha edilmelidir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.16 Dosya ve kayıtların dijital ve fiziksel güvenlik önlemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9578 ) I. Hedef belirleme, II. Değrlendirme yönteminin seçimi, III. Değerlendirmenin yapılması, IV. Değerlendirme kriterlerinin belirlenmesi, V.Performans değerlendirme ile ilgili geri bildirim verilmesi, Yukarıda performans yönetim sisteminin temel uygulama aşamaları verilmiştir. Performans yönetim sisteminin temel uygulama aşamalarının doğru bir şekilde sıralanması aşağıdakilerden hangisidir?

I, III, II, IV, V

II, I, III, V, IV

III, II, I, IV, V

IV, II, III, I, V

I, II, III, IV, V

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.17 Performans yönetim sisteminin temel uygulama aşamalarını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9579 ) Aşağıdakilerden hangisi performans yönetim sisteminin uygulama aşamalarından ilkidir?

Hedef belirleme,

Değerlendirme yönteminin seçimi,

Değerlendirme kriterlerinin belirlenmesi,

Değerlendirmenin yapılması,

Performans değerlendirme ile ilgili geri bildirim verilmesi,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.17 Performans yönetim sisteminin temel uygulama aşamalarını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9580 ) Aşağıdakilerden hangisi performans yönetim sisteminin uygulama aşamalarından sonuncusudur?

Hedef belirleme,

Değerlendirme yönteminin seçimi,

Performans değerlendirme ile ilgili geri bildirim verilmesi,

Değerlendirme kriterlerinin belirlenmesi,

Değerlendirmenin yapılması,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.17 Performans yönetim sisteminin temel uygulama aşamalarını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9581 ) Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcisinin sayısal performans verileri ile ilgili değildir?

Müşteri temsilcisinin cevapladığı çağrılar,

Telefonda gerçekleştirilen görüşme süresi,

Müşteri temsilcisinin toplam çalışma süresi,

Müşteri temsilcisinin ortalama konuşma süresi,

Müşteri temsilcisinin genel tutum, davranışları,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.18 Müşteri Temsilcilerinin performans verilerinin takibi ve kontrolünde dikkat edeceği hususları açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9582 ) Aşağıdakilerden hangisi takım liderinin müşteri temsilcisine vereceği geribildirimi ile ilgilidir?

Performans sistemi ile ilgili müşteri temsilcilerinden gelen soruları cevaplar.

Performans verilerini sistem üzerinden kontrol eder.

Performans sonuçlarını yöneticisi ile paylaşır.

Performans sistemi ile ilgili sorunlar için çözüm üretir.

Müşteri temsilcilerinin performansı hakkında ilgili kişilere rapor verir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.18 Müşteri Temsilcilerinin performans verilerinin takibi ve kontrolünde dikkat edeceği hususları açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9583 ) Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi takım liderinin performans verilerinin takibi ve kontrolünde dikkat edeceği hususlardan biri değildir?

Performans verilerinin doğruluğu ile ilgili sorumluluğu dâhilindeki onayları verir.

Performans sistemi ile ilgili sorunlar için çözüm üretir.

Performans sonuçlarını yöneticisi ile paylaşır.

Şirket tarafından belirlenen aralıklarla sayısal performans verilerini sistem üzerinden kontrol eder.

İnsan kaynakları birimiyle gerekli iletişimi sağlar.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.18 Müşteri Temsilcilerinin performans verilerinin takibi ve kontrolünde dikkat edeceği hususları açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9584 ) Aşağıda performans değerlendirme kriterleri sıralanmıştır. Bunlardan hangisi çağrı merkezlerinde performans kriterlerinden biri değildir?

Servis seviyesi

Kalite

Ergonomi

Etkinlik ölçümü

Verimlilik

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.19 Müşteri Temsilcilerinin performans sonuçlarının analizinde dikkat edeceği hususları açıklar

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9585 ) Aşağıdakilerden hangisi performans değerlendirme kriterlerinden servis seviyesi ile ilgilidir?

Çağrının etkin bir biçimde değerlendirilip değerlendirilmediği

Gelen çağrıların % 80’ninin 20 sn de cevaplanması,

Prosedürlere ve iş akış süreçlerine ve uygunlukta çağrıların karşılanması,

Eğitim ve görüşme zamanları, molalar,

Doğru zamanda doğru yerde olmak, yani vardiya planına uyum,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.19 Müşteri Temsilcilerinin performans sonuçlarının analizinde dikkat edeceği hususları açıklar

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9586 ) Aşağıda performans değerlendirme sisteminin önemi ile ilgili maddeler sıralanmıştır. Bunlardan hangisi bu hususla ilgili değildir?

Gerçekçi hedefleri astlara iletmeyi sağlar.

Çalışanlara vaktinde geribildirim sunar.

Üretkenliği artırabilir.

İşten ayrılanların sayısını artırır.

İşverenin, çalışanlarının ücretleri konusunda karar almasını kolaylaştırır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.19 Müşteri Temsilcilerinin performans sonuçlarının analizinde dikkat edeceği hususları açıklar

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9587 ) Takım lideri çağrı merkezine vardiyasına geldiğinde bekleyen yoğun bir talep görürse öncelikle yapması gereken aşağıdakilerden hangisidir?

Vardiya planını değiştirir.

Çağrı almak için yeni elemanlar görevlendirir.

A) Çağrıların dağılımını inceler.

Çağrıları sesli yanıt sistemine yönlendirir.

Kendisi de çağrı almaya başlar.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.20 Müşteri Temsilcilerinin vardiya değişimlerinde ve izin taleplerinde dikkat etmesi gereken durumları açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9588 ) Takım lideri vardiyasına geldiği zaman bekleyen çağrı sayısını kontrol eder. Aşağıdakilerden hangisi gelen çağrı ile ilgili değildir?

Teknik destek istekleri

Şikayet talepleri

Bilgi edinme istekleri

Tele pazarlama

Satın alma talepleri

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.20 Müşteri Temsilcilerinin vardiya değişimlerinde ve izin taleplerinde dikkat etmesi gereken durumları açıklar.