15UY0204-5 Çağrı Merkezi Takım Lideri

Revizyon/Tadil Tarihi:

01 No’lu Revizyon 30/10/2019-2019/140
01 No’lu Tadil 10/06/2020-1570

AMAÇ

Bu ulusal yeterlilik; Çağrı Merkezi Takım Liderlerinin sahip olması gereken bilgi, beceri ve yetkinlikleri tanımlamak, mesleki yeterliliklerini geçerli ve güvenilir bir belge ile kanıtlamalarına imkân sağlamak, eğitim sistemi ile sınav ve belgelendirme kuruluşlarına kaynak ve referans oluşturmak ve adaylara mesleğe ilişkin rehberlik sağlamak amacıyla hazırlanmıştır.

Uluslararası Sınıflandırmadaki Yeri

ISCO 08:3341(Büro süpervizörleri)

Yeterliliğe Kaynak Teşkil Eden Standart

13UMS0315-5 Çağrı Merkezi Takım Lideri (Seviye5) Rev 01 Ulusal Meslek Standardı

Sınava Giriş Şartları

Sınava girmek için herhangi bir ön koşul bulunmamaktadır.

Yeterlilikler (Zorunlu Birimler)

15UY0204-5/A1 İş Sağlığı ve Güvenliği, Çevre Koruma, Kalite, İnsan Kaynakları Süreçleri ve Mesleki Gelişim
15UY0204-5/A2 Çağrı Merkezi Yönetme Faaliyetleri

Teorik Sınavlar

Çoktan Seçmeli Sorularla Sınav (T1): A1 yeterlilik birimine yönelik olarak teorik sınav, Ek A1-2’de yer alan Bilgiler Kontrol Listesine göre gerçekleştirilir. Teorik değerlendirme için adaylara en az otuz (30) soruluk, beş (5) seçenekli, çoktan seçmeli ve her biri eşit puan değerinde olan sorularla düzenlenmiş yazılı sınav uygulanmalıdır. Bu sınavda boş bırakılan veya yanlış cevaplandırılmış sorulardan herhangi bir puan indirimi yapılmaz. Sınavda adaylara her soru için ortalama bir buçuk (1,5) dakika zaman verilir. T1 sınavında soruların en az %70’ine doğru yanıt veren aday başarılı sayılır. Sınav soruları, bu birimde T1 sınavı ile ölçülmesi öngörülen tüm bilgi ifadelerini (Ek A1-2) ölçmelidir.

Çoktan Seçmeli Sorularla Sınav (T1): A2 yeterlilik birimine yönelik olarak teorik sınav, Ek A2-2’de yer alan Bilgiler Kontrol Listesine göre gerçekleştirilir. Teorik değerlendirme için adaylara en az yirmi altı (26) soruluk, beş (5) seçenekli, çoktan seçmeli ve her biri eşit puan değerinde olan sorularla düzenlenmiş yazılı sınav uygulanmalıdır. Bu sınavda boş bırakılan veya yanlış cevaplandırılmış sorulardan herhangi bir puan indirimi yapılmaz. Sınavda adaylara her soru için ortalama bir buçuk (1,5) dakika zaman verilir. T1 sınavında soruların en az %70’ine doğru yanıt veren aday başarılı sayılır. Sınav soruları, bu birimde T1 sınavı ile ölçülmesi öngörülen tüm bilgi ifadelerini (Ek A1-2) ölçmelidir.

Performans Sınavları

Konuşma Kalitesi Değerlendirme Uygulaması (P1)

Değerlendirmesi Geribildirim Uygulaması (P2)

Adayın, performans sınavından başarı sağlaması için kritik adımların tamamından başarılı performans göstermek koşuluyla sınavın genelinden asgari %70 başarı göstermesi gerekir.

MYK Portal

Mesleki yeterlilik kurumu

ÇÖZÜM BELGELENDİRME SINAV

https://www.bing.com/videos/riverview/relatedvideo?q=%C3%87a%C4%9Fr%C4%B1+Merkezi+Tak%C4%B1m+Lideri+g%C3%B6rsel&&mid=0065C85C7E4ACA98BEA80065C85C7E4ACA98BEA8&FORM=VAMGZC

MYK Portal

Çağrı Merkezi Takım Lideri Seviye 5 Mesleki Yeterlilik Belgesi, çağrı merkezi sektöründe yönetim ve liderlik becerilerini belgeleyen önemli bir yeterlilik belgesidir. Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) tarafından belirlenen bu yeterlilik, çağrı merkezi takım liderlerinin sahip olması gereken bilgi, beceri ve yetkinlikleri tanımlar.tyc.gov.tr+6cozumbelgelendirme.com.tr+6myk.gov.tr+6

Çağrı Merkezi Takım Lideri Seviye 5 MYK Mesleki Yeterlilik Belgesi

• Yeterlilik Kodu: TR0010000811
• Seviye: 5 (Ulusal Yeterlilik Çerçevesi ve Avrupa Yeterlilik Çerçevesi uyumlu)
• Meslek Kodu: ISCO 08: 3341 (Büro Süpervizörleri)
• Sınıflandırma: Özel Amaçlı
• Geçerlilik Süresi: 5 yıl
• Sorumlu Kurum: Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK)
• Yeterlilik Profili: Çağrı merkezi operasyonlarını yönetme, takım performansını değerlendirme, İK süreçlerine destek verme ve mesleki gelişimi sağlama meslegimhayatim.meb.gov.tr+7tyc.gov.tr+7myk.gov.tr+7myk.gov.tr+1myk.gov.tr+1cozumbelgelendirme.com.tr+1tyc.gov.tr+1myk.gov.tr+2myk.gov.tr+2myk.gov.tr+2meslekyeterlilikbelgesi.com

Sınav ve Belgelendirme Süreci

• Sınav Şartı: Sınava giriş için ön koşul bulunmamaktadır.
• Değerlendirme: Teorik sınav (çoktan seçmeli) ve uygulamalı değerlendirme ile yapılır.
• Başarı Şartı: Ulusal yeterliliklere dayalı ölçme-değerlendirme yoluyla edinilir.
• Geçerlilik Süresi: Belgenin düzenlendiği tarihten itibaren 5 yıldır.cozumbelgelendirme.com.trmyk.gov.tr+4tyc.gov.tr+4meslekiyeterlilikkurslari.com+4

Çözüm Belgelendirme Hakkında

Çözüm Belgelendirme, MYK tarafından yetkilendirilmiş bir mesleki yeterlilik belgelendirme kuruluşudur. Ankara’nın Çankaya ilçesinde faaliyet göstermektedir. Çağrı Merkezi Takım Lideri Seviye 5 yeterliliği için sınav ve belgelendirme hizmeti sunmaktadır.tyc.gov.tr+8myk.gov.tr+8myk.gov.tr+8placera.com.trtyc.gov.tr+1cozumbelgelendirme.com.tr+1

• Adres: Korkutreis, Necatibey Caddesi 18/11, 06430 Çankaya/Ankara
• Telefon: +90 312 433 03 97
• Web Sitesi: cozumbelgelendirme.com.trtyc.gov.tr+2placera.com.tr+2cozumbelgelendirme.com.tr+2

Önemli Notlar

• Sınav ve Belgelendirme: MYK tarafından yetkilendirilmiş kuruluşlar tarafından gerçekleştirilir.
• Akreditasyon: Kuruluşların, Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) veya Avrupa Akreditasyon Birliği (EA) tarafından akredite edilmiş olması gerekmektedir.
• Geçerlilik: Belgenin geçerlilik süresi 5 yıldır ve bu süre sonunda yenileme işlemi yapılması gerekmektedir.meslegimhayatim.meb.gov.tr+4myk.gov.tr+4myk.gov.tr+4

Çağrı Merkezi Takım Lideri Seviye 5 Mesleki Yeterlilik Belgesi, çağrı merkezi sektöründe kariyerinizi bir üst seviyeye taşımak ve profesyonel becerilerinizi belgelemek için önemli bir adımdır. Çözüm Belgelendirme gibi yetkilendirilmiş kuruluşlar aracılığıyla bu belgeye sahip olabilirsiniz.

Çağrı Merkezi Takım Lideri Seviye 5 yazısı ilk önce Çözüm Belgelendirme üzerinde ortaya çıktı.

15UY0203-4 Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Seviye 4

Reviyon Tarihi :30/10/2019 Rev. No:01
01 No’lu Tadil 10/06/2020-1570

AMAÇ

Bu ulusal yeterlilik; Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcilerinin sahip olması gereken bilgi, beceri ve yetkinlikleri tanımlamak, mesleki yeterliliklerini geçerli ve güvenilir bir belge ile kanıtlamalarına imkân sağlamak, eğitim sistemi ile sınav ve belgelendirme kuruluşlarına kaynak ve referans oluşturmak ve adaylara mesleğe ilişkin rehberlik sağlamak amacıyla hazırlanmıştır.

ULUSLARARASI SINIFLANDIRMADAKİ YERİ

STANDART

13UMS0314-4 Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye4) Rev 01 Ulusal Meslek Standardı

ZORUNLU BİRİMLER

15UY0203-4/A1 İş Sağlığı ve Güvenliği, Çevre Koruma, Kalite, İş Organizasyonu ve Mesleki Gelişim
15UY0203-4/A2 Çağrı Yönetme Faaliyetleri

Çoktan Seçmeli Sorularla Sınav (T1):

A1 yeterlilik birimine yönelik olarak teorik sınav, Ek A1-2’de yer alan Bilgiler Kontrol Listesine göre gerçekleştirilir. Teorik değerlendirme için adaylara en az yirmi beş (25) soruluk, beş (5) seçenekli, çoktan seçmeli ve her biri eşit puan değerinde olan sorularla düzenlenmiş yazılı sınav uygulanmalıdır. Bu sınavda boş bırakılan veya yanlış cevaplandırılmış sorulardan herhangi bir puan indirimi yapılmaz. Sınavda adaylara her soru için ortalama bir buçuk (1,5) dakika zaman verilir. T1 sınavında soruların en az %70’ine doğru yanıt veren aday başarılı sayılır. Sınav soruları, bu birimde T1 sınavı ile ölçülmesi öngörülen tüm bilgi ifadelerini (Ek A1-2) ölçmelidir.

Çoktan Seçmeli Sorularla Sınav (T1):

A2 yeterlilik birimine yönelik olarak teorik sınav, Ek A2-2’de yer alan Bilgiler Kontrol Listesine göre gerçekleştirilir. Teorik değerlendirme için adaylara en az yirmi beş (25) soruluk, beş (5) seçenekli, çoktan seçmeli ve her biri eşit puan değerinde olan sorularla düzenlenmiş yazılı sınav uygulanmalıdır. Bu sınavda boş bırakılan veya yanlış cevaplandırılmış sorulardan herhangi bir puan indirimi yapılmaz. Sınavda adaylara her soru için ortalama bir buçuk (1,5) dakika zaman verilir. T1 sınavında soruların en az %70’ine doğru yanıt veren aday başarılı sayılır. Sınav soruları, bu birimde T1 sınavı ile ölçülmesi öngörülen tüm bilgi ifadelerini (Ek A2-2) ölçmelidir.

PERFORMANSA DAYALI SINAVLAR

Çağrı Merkezi Müşreti Temsilcisi Seviye 4

Bilgi İçeriği Çağrı Uygulaması (P1)

Şikâyet İçeriği Çağrı Uygulaması (P2)

Satış İçeriği Çağrı Uygulaması (P3)

Çağrı Merkezi Müşreti Temsilcisi Seviye 4

BELGE YENİLEME

Beş (5) yıllık geçerlilik süresinin sonunda belge sahibinin performansı aşağıda tanımlanan yöntemlerden en az biri kullanılarak değerlendirmeye tabi tutulur;
a) 5 yıl belge geçerlilik süresi içerisinde toplamda en az iki yıl veya son altı ay boyunca ilgili alanda çalıştığını gösteren kayıtları (hizmet dökümü, referans yazısı/mektubu, sözleşme, fatura, portfolyo ve benzeri) sunmak,
b) Yeterlilik kapsamında yer alan yeterlilik birimleri için tanımlanan uygulama sınavlarına katılmak.
Değerlendirme sonucu olumlu olan adayların Belge geçerlilik süreleri 5 yıl daha uzatılır

Mesleki Yeterlilik Kurumu

Mesleki Yeterlilik Kurumu

Türkçe-İngilizce’nin yanı sıra adayların tercihine göre Türkçe-Almanca, Türkçe-Fransızca, Türkçe-İspanyolca, Türkçe-Rusça ve Türkçe-Arapça gibi dillerde de düzenlenebilmesine olanak sağlanmıştır.

İnternet sitemizde yayımlanmış meslekler yanında,

Çağrı Merkezi Müşteri temsilcisi ve Takım Liderleri sınavları kuruluşumuz Çözüm Belgelendirme tarafından yapılmaktadır.

Çözüm Belgelendirme https://cozumbelgelendirme.com.tr

Telefonlar: 0312 433 0397-0552 563 0397

Çağrı merkezi müşteri temsilcisi https://cozumbelgelendirme.com.tr/cagri-merkezi-musteri-temsilcisi-seviye-4/

https://portal.myk.gov.tr/index.php?option=com_kurulus_ara&view=kurulus_ara&layout=kurulus&kurId=7616

Firmamız Çözüm Belgelendirme Ankara Kamu Araştırmaları Vakfı işbirliği ine NEET’lerin güçlendirilmesi projesi kapsamında Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi, Takım lideri, bilgi işlem destek elemanı ve veri giriş elemanı mesleklerinde mesleki yeterlilik sınavları yapmıştır. Yaklaşık 150 kişinin katıldığı sınavlar tamamlanmıştır. Projenin ayrıntılarına aşağıdaki linkten ulaşabilirsiniz.

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4) Mesleki Yeterlilik Belgesi Özeti

Amaç:
Bu belge, çağrı merkezi sektöründe görev yapan müşteri temsilcilerinin mesleki bilgi, beceri ve yetkinliklerini tanımlamak ve ulusal yeterlilik sistemine göre belgelendirmek amacıyla verilir.

Belgelendirme Kapsamı:
Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin, hizmet süreci boyunca müşteri ile etkili iletişim kurma, müşteri sorunlarını çözme, ürün veya hizmet hakkında bilgi verme ve müşteri memnuniyetini sağlama becerileri değerlendirilir.

Temel Görev ve Sorumluluklar:

• Müşteri aramalarını karşılama veya gerçekleştirme
• Müşteri şikâyet ve taleplerini alma ve çözüm üretme
• Ürün veya hizmet hakkında bilgi sunma
• Veri girişlerini doğru ve eksiksiz yapma
• Kalite, gizlilik, iş sağlığı ve güvenliği kurallarına uyma
• Çağrı merkezi yazılımlarını etkin kullanma

Yeterlilik Seviyesi:
Seviye 4 – Bu seviye, bağımsız olarak çalışan ve gerektiğinde sorumluluk alan bireyleri ifade eder.

Sınav Süreci:
Belgelendirme, teorik ve performansa dayalı uygulamalı sınavlardan oluşur. Adayların müşteriyle iletişim, problem çözme, sistem kullanımı gibi alanlarda yetkinliklerini göstermesi beklenir.

Belge Geçerlilik Süresi:
Belge 5 yıl süreyle geçerlidir. Bu sürenin sonunda belge yenilemesi için gözden geçirme veya tekrar sınav gerekebilir.

Yasal Dayanak:
Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) tarafından yayımlanan Ulusal Yeterlilik esas alınır. Belgelendirme işlemleri, TÜRKAK (Türk Akreditasyon Kurumu) onaylı yetkili belgelendirme kuruluşları tarafından yapılır.

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Seviye 4 yazısı ilk önce Çözüm Belgelendirme üzerinde ortaya çıktı.