Çağrı Merkezi Takım Lideri Seviye 5
15UY0204-5 Çağrı Merkezi Takım Lideri
Revizyon/Tadil Tarihi:
01 No’lu Revizyon 30/10/2019-2019/140
01 No’lu Tadil 10/06/2020-1570
AMAÇ
Bu ulusal yeterlilik; Çağrı Merkezi Takım Liderlerinin sahip olması gereken bilgi, beceri ve yetkinlikleri tanımlamak, mesleki yeterliliklerini geçerli ve güvenilir bir belge ile kanıtlamalarına imkân sağlamak, eğitim sistemi ile sınav ve belgelendirme kuruluşlarına kaynak ve referans oluşturmak ve adaylara mesleğe ilişkin rehberlik sağlamak amacıyla hazırlanmıştır.
Uluslararası Sınıflandırmadaki Yeri
ISCO 08:3341(Büro süpervizörleri)
Yeterliliğe Kaynak Teşkil Eden Standart
13UMS0315-5 Çağrı Merkezi Takım Lideri (Seviye5) Rev 01 Ulusal Meslek Standardı
Sınava Giriş Şartları
Sınava girmek için herhangi bir ön koşul bulunmamaktadır.
Yeterlilikler (Zorunlu Birimler)
15UY0204-5/A1 İş Sağlığı ve Güvenliği, Çevre Koruma, Kalite, İnsan Kaynakları Süreçleri ve Mesleki Gelişim
15UY0204-5/A2 Çağrı Merkezi Yönetme Faaliyetleri
Teorik Sınavlar
Çoktan Seçmeli Sorularla Sınav (T1): A1 yeterlilik birimine yönelik olarak teorik sınav, Ek A1-2’de yer alan Bilgiler Kontrol Listesine göre gerçekleştirilir. Teorik değerlendirme için adaylara en az otuz (30) soruluk, beş (5) seçenekli, çoktan seçmeli ve her biri eşit puan değerinde olan sorularla düzenlenmiş yazılı sınav uygulanmalıdır. Bu sınavda boş bırakılan veya yanlış cevaplandırılmış sorulardan herhangi bir puan indirimi yapılmaz. Sınavda adaylara her soru için ortalama bir buçuk (1,5) dakika zaman verilir. T1 sınavında soruların en az %70’ine doğru yanıt veren aday başarılı sayılır. Sınav soruları, bu birimde T1 sınavı ile ölçülmesi öngörülen tüm bilgi ifadelerini (Ek A1-2) ölçmelidir.
Çoktan Seçmeli Sorularla Sınav (T1): A2 yeterlilik birimine yönelik olarak teorik sınav, Ek A2-2’de yer alan Bilgiler Kontrol Listesine göre gerçekleştirilir. Teorik değerlendirme için adaylara en az yirmi altı (26) soruluk, beş (5) seçenekli, çoktan seçmeli ve her biri eşit puan değerinde olan sorularla düzenlenmiş yazılı sınav uygulanmalıdır. Bu sınavda boş bırakılan veya yanlış cevaplandırılmış sorulardan herhangi bir puan indirimi yapılmaz. Sınavda adaylara her soru için ortalama bir buçuk (1,5) dakika zaman verilir. T1 sınavında soruların en az %70’ine doğru yanıt veren aday başarılı sayılır. Sınav soruları, bu birimde T1 sınavı ile ölçülmesi öngörülen tüm bilgi ifadelerini (Ek A1-2) ölçmelidir.
Performans Sınavları
Konuşma Kalitesi Değerlendirme Uygulaması (P1)
Değerlendirmesi Geribildirim Uygulaması (P2)
Adayın, performans sınavından başarı sağlaması için kritik adımların tamamından başarılı performans göstermek koşuluyla sınavın genelinden asgari %70 başarı göstermesi gerekir.