Bu ulusal yeterlilik; Çağrı Merkezi Takım Liderlerinin sahip olması gereken bilgi, beceri ve yetkinlikleri tanımlamak, mesleki yeterliliklerini geçerli ve güvenilir bir belge ile kanıtlamalarına imkân sağlamak, eğitim sistemi ile sınav ve belgelendirme kuruluşlarına kaynak ve referans oluşturmak ve adaylara mesleğe ilişkin rehberlik sağlamak amacıyla hazırlanmıştır.
Uluslararası Sınıflandırmadaki Yeri
ISCO 08:3341(Büro süpervizörleri)
Yeterliliğe Kaynak Teşkil Eden Standart
13UMS0315-5 Çağrı Merkezi Takım Lideri (Seviye5) Rev 01 Ulusal Meslek Standardı
Sınava Giriş Şartları
Sınava girmek için herhangi bir ön koşul bulunmamaktadır.
Yeterlilikler (Zorunlu Birimler)
15UY0204-5/A1 İş Sağlığı ve Güvenliği, Çevre Koruma, Kalite, İnsan Kaynakları Süreçleri ve Mesleki Gelişim 15UY0204-5/A2 Çağrı Merkezi Yönetme Faaliyetleri
Teorik Sınavlar
Çoktan Seçmeli Sorularla Sınav (T1): A1 yeterlilik birimine yönelik olarak teorik sınav, Ek A1-2’de yer alan Bilgiler Kontrol Listesine göre gerçekleştirilir. Teorik değerlendirme için adaylara en az otuz (30) soruluk, beş (5) seçenekli, çoktan seçmeli ve her biri eşit puan değerinde olan sorularla düzenlenmiş yazılı sınav uygulanmalıdır. Bu sınavda boş bırakılan veya yanlış cevaplandırılmış sorulardan herhangi bir puan indirimi yapılmaz. Sınavda adaylara her soru için ortalama bir buçuk (1,5) dakika zaman verilir. T1 sınavında soruların en az %70’ine doğru yanıt veren aday başarılı sayılır. Sınav soruları, bu birimde T1 sınavı ile ölçülmesi öngörülen tüm bilgi ifadelerini (Ek A1-2) ölçmelidir.
Çoktan Seçmeli Sorularla Sınav (T1): A2 yeterlilik birimine yönelik olarak teorik sınav, Ek A2-2’de yer alan Bilgiler Kontrol Listesine göre gerçekleştirilir. Teorik değerlendirme için adaylara en az yirmi altı (26) soruluk, beş (5) seçenekli, çoktan seçmeli ve her biri eşit puan değerinde olan sorularla düzenlenmiş yazılı sınav uygulanmalıdır. Bu sınavda boş bırakılan veya yanlış cevaplandırılmış sorulardan herhangi bir puan indirimi yapılmaz. Sınavda adaylara her soru için ortalama bir buçuk (1,5) dakika zaman verilir. T1 sınavında soruların en az %70’ine doğru yanıt veren aday başarılı sayılır. Sınav soruları, bu birimde T1 sınavı ile ölçülmesi öngörülen tüm bilgi ifadelerini (Ek A1-2) ölçmelidir.
Performans Sınavları
Konuşma Kalitesi Değerlendirme Uygulaması (P1)
Değerlendirmesi Geribildirim Uygulaması (P2)
Adayın, performans sınavından başarı sağlaması için kritik adımların tamamından başarılı performans göstermek koşuluyla sınavın genelinden asgari %70 başarı göstermesi gerekir.
Reviyon Tarihi :30/10/2019 Rev. No:01 01 No’lu Tadil 10/06/2020-1570
AMAÇ
Bu ulusal yeterlilik; Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcilerinin sahip olması gereken bilgi, beceri ve yetkinlikleri tanımlamak, mesleki yeterliliklerini geçerli ve güvenilir bir belge ile kanıtlamalarına imkân sağlamak, eğitim sistemi ile sınav ve belgelendirme kuruluşlarına kaynak ve referans oluşturmak ve adaylara mesleğe ilişkin rehberlik sağlamak amacıyla hazırlanmıştır.
ULUSLARARASI SINIFLANDIRMADAKİ YERİ
STANDART
13UMS0314-4 Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye4) Rev 01 Ulusal Meslek Standardı
ZORUNLU BİRİMLER
15UY0203-4/A1 İş Sağlığı ve Güvenliği, Çevre Koruma, Kalite, İş Organizasyonu ve Mesleki Gelişim 15UY0203-4/A2 Çağrı Yönetme Faaliyetleri
Çoktan Seçmeli Sorularla Sınav (T1):
A1 yeterlilik birimine yönelik olarak teorik sınav, Ek A1-2’de yer alan Bilgiler Kontrol Listesine göre gerçekleştirilir. Teorik değerlendirme için adaylara en az yirmi beş (25) soruluk, beş (5) seçenekli, çoktan seçmeli ve her biri eşit puan değerinde olan sorularla düzenlenmiş yazılı sınav uygulanmalıdır. Bu sınavda boş bırakılan veya yanlış cevaplandırılmış sorulardan herhangi bir puan indirimi yapılmaz. Sınavda adaylara her soru için ortalama bir buçuk (1,5) dakika zaman verilir. T1 sınavında soruların en az %70’ine doğru yanıt veren aday başarılı sayılır. Sınav soruları, bu birimde T1 sınavı ile ölçülmesi öngörülen tüm bilgi ifadelerini (Ek A1-2) ölçmelidir.
Çoktan Seçmeli Sorularla Sınav (T1):
A2 yeterlilik birimine yönelik olarak teorik sınav, Ek A2-2’de yer alan Bilgiler Kontrol Listesine göre gerçekleştirilir. Teorik değerlendirme için adaylara en az yirmi beş (25) soruluk, beş (5) seçenekli, çoktan seçmeli ve her biri eşit puan değerinde olan sorularla düzenlenmiş yazılı sınav uygulanmalıdır. Bu sınavda boş bırakılan veya yanlış cevaplandırılmış sorulardan herhangi bir puan indirimi yapılmaz. Sınavda adaylara her soru için ortalama bir buçuk (1,5) dakika zaman verilir. T1 sınavında soruların en az %70’ine doğru yanıt veren aday başarılı sayılır. Sınav soruları, bu birimde T1 sınavı ile ölçülmesi öngörülen tüm bilgi ifadelerini (Ek A2-2) ölçmelidir.
PERFORMANSA DAYALI SINAVLAR
Çağrı Merkezi Müşreti Temsilcisi Seviye 4
Bilgi İçeriği Çağrı Uygulaması (P1)
Şikâyet İçeriği Çağrı Uygulaması (P2)
Satış İçeriği Çağrı Uygulaması (P3)
Çağrı Merkezi Müşreti Temsilcisi Seviye 4
BELGE YENİLEME
Beş (5) yıllık geçerlilik süresinin sonunda belge sahibinin performansı aşağıda tanımlanan yöntemlerden en az biri kullanılarak değerlendirmeye tabi tutulur; a) 5 yıl belge geçerlilik süresi içerisinde toplamda en az iki yıl veya son altı ay boyunca ilgili alanda çalıştığını gösteren kayıtları (hizmet dökümü, referans yazısı/mektubu, sözleşme, fatura, portfolyo ve benzeri) sunmak, b) Yeterlilik kapsamında yer alan yeterlilik birimleri için tanımlanan uygulama sınavlarına katılmak. Değerlendirme sonucu olumlu olan adayların Belge geçerlilik süreleri 5 yıl daha uzatılır
Mesleki Yeterlilik Kurumu
Mesleki Yeterlilik Kurumu
Türkçe-İngilizce’nin yanı sıra adayların tercihine göre Türkçe-Almanca, Türkçe-Fransızca, Türkçe-İspanyolca, Türkçe-Rusça ve Türkçe-Arapça gibi dillerde de düzenlenebilmesine olanak sağlanmıştır.
İnternet sitemizde yayımlanmış meslekler yanında,
Çağrı Merkezi Müşteri temsilcisi ve Takım Liderleri sınavları kuruluşumuz Çözüm Belgelendirme tarafından yapılmaktadır.
Firmamız Çözüm Belgelendirme Ankara Kamu Araştırmaları Vakfı işbirliği ine NEET’lerin güçlendirilmesi projesi kapsamında Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi, Takım lideri, bilgi işlem destek elemanı ve veri giriş elemanı mesleklerinde mesleki yeterlilik sınavları yapmıştır. Yaklaşık 150 kişinin katıldığı sınavlar tamamlanmıştır. Projenin ayrıntılarına aşağıdaki linkten ulaşabilirsiniz.
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4) Mesleki Yeterlilik Belgesi Özeti
Amaç: Bu belge, çağrı merkezi sektöründe görev yapan müşteri temsilcilerinin mesleki bilgi, beceri ve yetkinliklerini tanımlamak ve ulusal yeterlilik sistemine göre belgelendirmek amacıyla verilir.
Belgelendirme Kapsamı: Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin, hizmet süreci boyunca müşteri ile etkili iletişim kurma, müşteri sorunlarını çözme, ürün veya hizmet hakkında bilgi verme ve müşteri memnuniyetini sağlama becerileri değerlendirilir.
Temel Görev ve Sorumluluklar:
Müşteri aramalarını karşılama veya gerçekleştirme
Müşteri şikâyet ve taleplerini alma ve çözüm üretme
Ürün veya hizmet hakkında bilgi sunma
Veri girişlerini doğru ve eksiksiz yapma
Kalite, gizlilik, iş sağlığı ve güvenliği kurallarına uyma
Çağrı merkezi yazılımlarını etkin kullanma
Yeterlilik Seviyesi: Seviye 4 – Bu seviye, bağımsız olarak çalışan ve gerektiğinde sorumluluk alan bireyleri ifade eder.
Sınav Süreci: Belgelendirme, teorik ve performansa dayalı uygulamalı sınavlardan oluşur. Adayların müşteriyle iletişim, problem çözme, sistem kullanımı gibi alanlarda yetkinliklerini göstermesi beklenir.
Belge Geçerlilik Süresi: Belge 5 yıl süreyle geçerlidir. Bu sürenin sonunda belge yenilemesi için gözden geçirme veya tekrar sınav gerekebilir.
Yasal Dayanak: Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) tarafından yayımlanan Ulusal Yeterlilik esas alınır. Belgelendirme işlemleri, TÜRKAK (Türk Akreditasyon Kurumu) onaylı yetkili belgelendirme kuruluşları tarafından yapılır.
