Cep Telefonu Tamiri Mesleki Yeterlilik Belgesi

Cep Telefonu Tamiri Mesleki Yeterlilik Belgesi Zorunlu Hale Getirildi!

Bu alanda Mesleki Yeterlilik Kurumu tarafından yetkilendirilen Çözüm Belgelendirme; Cep telefoncuları Derneği işbirliğiyle tüm Türkiye’de sınavlar yapmaktadır.

Çözüm Belgelendirme 0312 433 03 97- 0312 433 03 97

Çalışma ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı kararına göre, çalışma hayatına nitelikli insan kaynağı kazandırmak için tamir bakım ve onarım yapılan iş yerlerinde mesleki yeterlilik belgesine sahip personel çalıştırılacaktır. Çözüm Belgelendirme ve Cep Telefoncuları Derneği işbirliğiyle tüm Türkiye’de belgelendirme çalışmaları sürdürülmektedir.

Cep telefonu tamiri Mesleki Yeterlilik Belgesi zorunlu hale getirildi. Mesleki yeterlilik Kurumu tarafından yetkilendirilen Çözüm Belgelendirme ve Türkiye Cep telefoncuları Derneği işbirliğiyle cep telefonu tamir ustalarını resmi olarak tescillemeye devam etmektedir.

Belgeni al, mesleğine sahip çık!

Cep telefonu sizin özelinizdir. Cihazınızı teslim etmeden önce Ustanızdan Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı Mesleki Yeterlilik Kurumu tarafından yetkilendirilmiş bir kuruluştan alınması zorunlu cep telefonu tamir bakım ve onarımcısı mesleki yeterlilik belgesinin olup olmadığını kontrol ediniz. Kendinizi ve hayatınızı güven altına alınız.

Çözüm belgelendirme MYK tarafından yetkilendirilmiş bir belgelendirme kuruluşudur.

Cep Telefonu Tamircilerine Yeterliliklerini Kanıtlama Fırsatı!

Zorunlu hale getirilen mesleki yeterlilik Belgesini almak için yetkilendirilmiş tek belgelendirme kuruluşu Çözüm Belgelendirme’ye başvurunuz. Cep Telefoncuları Derneği işbirliğiyle Türkiye’nin her yerinde sınavlar organize edilmektedir. Çözüm Belgelendirme; MYK tarafından yetkilendirilmiş bir belgelendirme kuruluşudur.

Çalışma bakanlığı yeni yasa ile cep telefonu tamir bakım alanında çalışanların cep telefonu tamir bakım mesleki yeterlilik belgesi almasını zorunlu hale getirildi. Bakanlık artan şikayetlerin ortadan kalkması mesleğin standartlarını artırmak için mesleki yeterlilik belgesi almanın zorunlu olduğunu bildirdi.

Kalite güvence süreçleri, MYK Kalite Güvence Belgesi ve ekinde yer alan Rehberlere uygun olarak gerçekleştirilmektedir.

Ulusal Yeterliliklerin Oluşturulması ve Onaylanması:

Sektörünü ve meslek alanını temsil gücüne sahip kurum ve kuruluşlar ile MYK çalışma grupları tarafından geliştirilen ulusal yeterlilikler; en az 15 gün süreyle ilgili tüm tarafların görüşüne sunulur, MYK Sektör Komiteleri tarafından doğrulanır ve MYK Yönetim Kurulu tarafından onaylanır. Ulusal yeterlilikler, ulusal meslek standartlarına bağlı olarak en geç beş yılda bir yeniden gözden geçirilir.

Ölçme-Değerlendirme:

TÜRKAK tarafından ISO/EN 17024 Standardına göre akredite edilen ve MYK tarafından yetkilendirilen belgelendirme kuruluşlarınca MYK mevzuatına ve ulusal yeterliliklerde tanımlanan koşul ve yöntemlere uygun gerçekleştirilir. Ölçme ve değerlendirme faaliyetleri, önceden belirlenen ve ilan edilen sınav programlara uygun olarak gerçekleştirilir. Sınav programlarında yeterlilik formlarına, değerlendiricilere, ölçme ve değerlendirme ölçütleri ve yöntemlerine ilişkin bilgilere yer verilir. Tüm ölçme ve değerlendirme işlemleri kamera kaydına alınır ve saklanır. Kayıtlar MYK mevzuatında tanımlanan şartlar ve sürelerde saklanır. Ölçme ve değerlendirme faaliyetleri iç ve dış doğrulama süreçlerine tabii tutulur. Doğrulama faaliyetlere ilişkin kanıtlar MYK Web Portal üzerinden ilgili kuruluş, dosya sorumluları ve denetim ekibi ile paylaşılır.

Belgelendirme:

Yetkilendirilmiş Belgelendirme Kuruluşları tarafından başarılı olduğuna karar verilen bireylere MYK Mesleki Yeterlilik Belgesi düzenlenir. MYK Mesleki Yeterlilik Belgesinin tasarım ve basımına yönelik faaliyetler MYK tarafından gerçekleştirilir. MYK Mesleki Yeterlilik Belgesi için karekod ve hologram gibi güvenlik önlemleri uygulanmakta olup belgelerin doğruluğu MYK Web Portal üzerinden kontrol edilebilir. Öz Değerlendirme: Yetkilendirilmiş Belgelendirme Kuruluşları MYK mevzuatı ve TS EN ISO / IEC 17024 Akreditasyon Standardı gereğince her yıl öz değerlendirme faaliyeti gerçekleştirir. Faaliyet sonuçları tüm düzeltici önleyici faaliyet kayıtları ve dayanak dokümanlar saklanır ve öz değerlendirme raporuyla MYK’ya sunulur.

Dış Değerlendirme:

Yetkilendirilmiş Belgelendirme Kuruluşlarının dış değerlendirmesi TÜRKAK tarafından (TS EN) ISO/IEC 17024 Standardına göre, MYK tarafından ise MYK mevzuatına uygun olarak programlı ve programsız denetimler aracılığıyla gerçekleştirilmektedir. Dış değerlendirme raporları Yetkilendirilmiş Belgelendirme Kuruluşları ve MYK Yönetim Kuruluna sunulur.

Düzenli Gözden Geçirme:

MYK Denetim Dairesi Başkanlığının dış değerlendirme faaliyetleri ve sonuçları MYK Yönetim Kurulunca düzenli olarak gözden geçirilir. Ayrıca TÜRKAK’ın dış değerlendirme faaliyet ve sonuçları ise Avrupa Akreditasyon Birliğinin düzenli gözden geçirmesine tabidir. Bilgi Yönetim Sistemleri: Yetkilendirme, ölçme-değerlendirme, belgelendirme, öz değerlendirme ve dış değerlendirme süreçleri MYK Portal üzerinden gerçekleştirilir. Geri Bildirim Mekanizmaları: Yeterliliğe ilişkin tüm süreçlerde paydaş katılımı en üst düzeyde temin edilir ve görüş, öneri, itiraz ve şikâyetler mevzuata uygun olarak değerlendirilir.

Cep Telefonu Tamir Bakım ve Onarımcısı Sınav Rehberi

Cep Telefonu Tamir Bakım Onarımcısı Mesleki Yeterlilik Sınavı başlama saatinden en geç 15 dk. önce sınav alanında bulununuz.
Kovid-19 salgını nedeniyle sınava maskenizle geliniz.
Sınava gelirken güncel HES kodunuzu ve üzerinde TC Kimlik Numaranız yazılı fotoğraflı kimlik belgenizi
unutmayınız.
Belge almaya hak kazanmanız için ulusal yeterlilikteki zorunlu birimin (A1 İş Sağlığı ve Güvenliği, Çevre
Koruma) teorik ve mesleki birimin (A2 Cep Telefonu Arıza Tespit, Tamir, Bakım ve Onarımı) teorik ve
performans sınavında başarılı olmanız gerekmektedir.
TEORİK SINAVLAR (T1);
• Ulusal yeterlilik eklerinde belirtilen “BİLGİ” ifadelerini kapsayan konularda hazırlanmış çoktan seçmeli
soruların doğru cevaplarının işaretlenmesi şeklinde yapılır.
• Adaydan beklenen; değerlendirici tarafından bildirilen ve sınav kitapçığında yazılı olan sınav
kurallarına kesinlikle uyması, doğru olduğunu düşündüğü cevapları uygun şekilde işaretlemesidir.
• Teorik sınavda başarılı olabilmeniz için A1 birimi sorularının %60’ına, A2 birimi sorularının %70’ine
doğru cevap vermeniz gerekmektedir

Dosyayı inceleyebilirsiniz.

Adaylara-Rehberlik-Cep-Telefonu-Tamir-Bakim-ve-Onarimcisi-Rev.00

Çağrı Merkezi Takım Lideri Sınav Soruları

Siz değerli takipçilerimiz için hazırladığımız örnek Çağrı Merkezi Takım Lideri Sınav Soruları na aşağıdan ulaşabilirsiniz.

15UY0204-5-CAGRI-MERKEZI-TAKIM-LIDERI-SEVIYE-5-Rev-1-SORU-BANKASI

ID #9530 ) Tehlikeden kaynaklanacak kayıp, yaralanma ya da başka zararlı sonuç meydana gelme ihtimaline verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?

Tehlike

Risk

İş sağlığı ve güvenliği

Acil durum

Ergonomi

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.1 Çalışma ortamında oluşabilecek risk ve tehlikeleri mevzuatı gereği açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9531 ) İş yerinde var olan ya da dışarıdan gelebilecek, çalışanı veya işyerini etkileyebilecek zarar veya hasar verme potansiyeline verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?

Tehlike

Risk

İş sağlığı ve güvenliği

Acil durum

Ergonomi

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.1 Çalışma ortamında oluşabilecek risk ve tehlikeleri mevzuatı gereği açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9532 ) 6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu ile İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetmeliği uyarınca meydana gelebilecek tehlikelere karşı çağrı merkezlerinde aşağıdaki işlemlerden hangisi yapılmalıdır?

Oryantasyon eğitiminin yapılması,

Hizmet içi eğitim yapılması,

Risk değerlendirmesi,

Çalışanların yaptıkları işle ilgili olarak yeterli bilgiye sahip olması,

Çalışanların kullandıkları araç ve gereçlerin güvenli kullanımı ve bakımı konusunda eğitilmesi,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.1 Çalışma ortamında oluşabilecek risk ve tehlikeleri mevzuatı gereği açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9533 ) Aşağıdakilerden hangisi çalışma ortamında oluşabilecek psikososyal risklere karşı alınabilecek önlemlerden biridir?

Zemin kayma veya düşmeyi önleyecek şekilde uygun malzeme ile kaplanmıştır.

Çalışmalar sırasında kullanılan kablolu aletler takılma veya düşmeyi önleyecek şekilde kullanılmaktadır.

Yangın söndürücüler mevcuttur ve son kullanma tarihleri ve basınçları kontrol edilmektedir

Kapı ve kaçış yollarını gösteren acil durum levhaları uygun yerlere yerleştirilmiş, yangın merdiveninde ışıklandırma sağlanmıştır.

Çalışanlar, maruz kalabilecekleri olumsuz davranışlar (tehdit, hakaret vb.) karşısında nasıl davranacağını bilmektedirler.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.2 Çalışma ortamında oluşabilecek risk ve tehlike durumlarına karşı alınması gereken önlemleri sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9534 ) Aşağıdakilerden hangisi çalışma ortamında oluşabilecek elektrikten kaynaklanabilecek risklere karşı alınabilecek önlemlerden biridir?

Zemin kayma veya düşmeyi önleyecek şekilde uygun malzeme ile kaplanmıştır.

Yangın söndürücüler mevcuttur ve son kullanma tarihleri ve basınçları kontrol edilmektedir.

Kapı ve kaçış yollarını gösteren acil durum levhaları uygun yerlere yerleştirilmiş, yangın merdiveninde ışıklandırma sağlanmıştır.

Çalışmalar sırasında kullanılan kablolu aletler takılma veya düşmeyi önleyecek şekilde kullanılmaktadır.

Çalışanlara yaptıkları işe uygun masa, sandalye veya destek ekipmanlar sağlanmaktadır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.2 Çalışma ortamında oluşabilecek risk ve tehlike durumlarına karşı alınması gereken önlemleri sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9535 ) Aşağıdakilerden hangisi çalışma ortamında oluşabilecek ergonomi ve monoton çalışmadan kaynaklanabilecek risklere karşı alınabilecek önlemlerden biridir?

Çalışanlar sırt ağrısı, boyun ya da omuz incinmesi ve ayak ya da bacaklarda ağrı gibi kas ve iskelet sistemi hastalıklarına karşı bilgilendirilmiştir.

Acil çıkışların önünde ve tüm yol boyunca kaçışı engelleyecek bir malzeme yoktur.

Çağrı merkezindeki sıcaklık ve nem, rahatsızlık vermeyecek düzeyde tutulmaktadır.

Çağrı merkezi içerisindeki çalışma alanlarında sigara içilmesi yasaklanmış ve çalışanlar bu konuda bilgilendirilmiştir.

Çalışanlara temin edilen kulaklıkların ses seviyeleri ayarlanabilir düzeydedir. Kulaklıklarda ani yükselmeleri engelleyecek sistem bulunmaktadır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.2 Çalışma ortamında oluşabilecek risk ve tehlike durumlarına karşı alınması gereken önlemleri sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9536 ) Aşağıdakilerden hangisi çalışma ortamında kullanılan araç, gereç ve ekipmanların güvenlik talimatlarına uygun olarak kullanılması ile ilgili değildir?

Çalışma yapılan alanlarda, uyarı levhaları vb. konulmaktadır.

Her çalışanın kendine ait kulaklığı yoktur.

Çalışanlara yaptıkları işe uygun masa, sandalye veya destek ekipmanlar sağlanmaktadır.

İçinde yeterli malzemenin bulunduğu ilk yardım dolabı mevcuttur.

Kullanılan ekranlı araçlar uygun yerlere yerleştirilmiştir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.3 Çalışma ortamında kullanılan araç, gereç ve ekipmanların güvenlik talimatlarına uygun olarak nasıl kullanılacağını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9537 ) Aşağıdakilerden hangisi kullanılan araç ve gereçlerin güvenli kullanımı ile ilgilidir?

Çalışanların işe giriş raporları ve periyodik kontrolleri yaptırılmaktadır

Sağlık kontrollerinde çalışanların psikolojik durumu da dikkate alınmakta ve değerlendirilmektedir.

Klavye, fare, kağıt tutacağı vs. çevre ekipmanlar çalışanların vücut ölçülerine ve duruşlarına uygun yerlere yerleştirilmiştir.

Her çalışanın kendine ait kulaklığı vardır.

Çalışanlara düzenli sıvı almaları gerektiği hatırlatılmaktadır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.3 Çalışma ortamında kullanılan araç, gereç ve ekipmanların güvenlik talimatlarına uygun olarak nasıl kullanılacağını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9538 ) Aşağıdakilerden hangisi çalışma ortamında kullanılan araç ve gereçlerin güvenlik talimatlarına uygun olarak kullanılması ile ilgilidir?

Yangın söndürücüler bir tehlike anında kullanılabilecek durumdadır.

Acil çıkış için kullanılacak tüm kapılar dışarıya doğru açılmaktadır.

Yasak ve tehlike işaret ve levhaları asılmıştır.

Ekran, klâvye, fare masa ve çalıma koltuğu ergonomik kurallara göre düzenlenmiştir.

Yangın merdiveni kullanılabilir durumdadır

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.3 Çalışma ortamında kullanılan araç, gereç ve ekipmanların güvenlik talimatlarına uygun olarak nasıl kullanılacağını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9539 ) Çalışma ortamı, çağrı merkezleri ile ilişkili sağlık sorunları üzerinde önemli rol oynar. Aşağıdakilerden hangisi çalışma ortamı ile ilgili bir husus değildir?

Sıcaklık,

Aydınlatma

Mekân tasarımı

Ofis mobilya düzeni

Çalışma süreleri/vardiyalı çalışma

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.4 Çalışma ortamının iş sağlığı ve güvenliği konusundaki kural ve talimatlara uygunluğunu nasıl kontrol edeceğini açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9540 ) Çağrı merkezlerinde kötü sağlık etkilerini azaltmak için dikkate alınması gereken faktörler aşağıda sıralanmıştır. Bunlardan hangisi çalışma ortamı ile ilgilidir?

Sıcaklık, aydınlatma

Çalışma süreleri

Vardiyalı çalışma

Psikososyal faktörler

İş organizasyonu ve yönetimi

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.4 Çalışma ortamının iş sağlığı ve güvenliği konusundaki kural ve talimatlara uygunluğunu nasıl kontrol edeceğini açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9541 ) Çağrı merkezi işyerlerinde; iş için doğru ekipman olması gerekir. Aşağıda bu açıklamaya uygun olmayan husus hangisidir?

Kulaklıklar hafif ve ayarlanabilir olmalıdır.

Psikososyal tehlikelere yol açacak hususlar ortadan kaldırılmalıdır.

Fotokopi ve yazıcılar yüksek frekanslı gürültü yaymamalıdır.

Fotokopi ve yazıcılar zararlı koku yaymamalıdır

Aydınlatma seviyeleri üretkenliğin olması için yansıma ve parlama yapmayacak şekilde ayarlanmalıdır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.4 Çalışma ortamının iş sağlığı ve güvenliği konusundaki kural ve talimatlara uygunluğunu nasıl kontrol edeceğini açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9542 ) Çağrı Merkezlerinde Acil Durum Eylem Planında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

İlk yardım

Yangınla mücadele

Meslekle ilgili uzmanlık eğitimi

Kişilerin tahliyesi

Ciddi ve yakın tehlikeyle karşılaşılması gibi durumlar

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.5 Çalışma ortamında karşılaşılabilecek acil durumlarda (iş kazası, yaralanma, yangın ve benzeri) yapılması gerekli önlemleri açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9543 ) Yangın anında yapılması gerekenler aşağıda sıralanmıştır. Bunlardan hangisini yapmak doğru değildir?

Yanık kokusu, duman veya alev benzeri durumları fark edince sakin olup etrafta panik yaratmadan görevlileri uyarmaları gerekmektedir.

Bulundukları yerde varsa, derhal yangın düğmesine basıp alarm çalıştırılmalıdır.

Acil olarak itfaiye (ALO 110) aranmalıdır ve olay ile ilgili bilgilendirilmelidir.

Kimseye haber vermeden yangın mahallinden kaçılmalıdır.

En hızlı bir şekilde görevlilere haber verilmelidir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.5 Çalışma ortamında karşılaşılabilecek acil durumlarda (iş kazası, yaralanma, yangın ve benzeri) yapılması gerekli önlemleri açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9544 ) Aşağıdakilerden hangisi yangın durumunda ilkyardım ekibinin görevlerinden biridir?

Gaz vanalarını, elektrik şalterlerini, kapı ve pencereleri kapatır.

Kendini ve başkalarını tehlikeye atmadan yanıcı maddeleri uzaklaştırır.

Eğer yangın kendi imkânlarınızla söndürülemeyecek kadar büyük ise; itfaiyeye (110) haber verir.

İtfaiye gelinceye kadar yangın dolapları ve yangın söndürme cihazlarını kullanarak yangını kontrol altında tutmaya çalışır.

Yaralılara ilk yardım müdahalesini yapar ve acil servise (112) haber verir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.5 Çalışma ortamında karşılaşılabilecek acil durumlarda (iş kazası, yaralanma, yangın ve benzeri) yapılması gerekli önlemleri açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9545 ) İşyerinin tamamında veya bir kısmında meydana gelebilecek yangın, patlama, tehlikeli kimyasal maddelerden kaynaklanan yayılım, doğal afet gibi acil müdahale, mücadele, ilkyardım veya tahliye gerektiren olaylara verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?

Acil durum

Acil durum planı

Güvenli yer

Afet

Kriz

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.6 Çalışma ortamında karşılaşılabilecek acil durumlarda (iş kazası, yaralanma, yangın ve benzeri) uyulması gereken mevzuatı açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9546 ) İş kazası olduğunda özellikle ilk defa bir iş kazası ile karşılaşan kişiler ne yapacaklarını tam olarak kestiremez ve sıkıntı yaşarlar. Bir iş kazası olduğunda; aşağıdakilerden hangisi kaza geçirenin sağlığı ile ilgilidir?

İş kazası jandarma veya polise derhal bildirilmelidir.

İş kazasına uğrayan personele durumun gerektirdiği sağlık yardımları derhal yapılmalıdır.

İşyerinde iş kazasına ilişkin bir kaza raporu düzenlenmelidir.

Kaza, ilgili Sosyal Güvenlik İl Müdürlüğü/Sosyal Güvenlik Merkezi’ne, üç işgünü içinde bildirilmelidir.

6331 sayılı Kanunun 14. Maddesi gereğince iş kazası ile ilgili rapor tanzim edilmelidir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.6 Çalışma ortamında karşılaşılabilecek acil durumlarda (iş kazası, yaralanma, yangın ve benzeri) uyulması gereken mevzuatı açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9547 ) Aşağıdakilerden hangisi iş kazası durumunda uygulanacak mevzuatla ilgili değildir?

Kazanın güvenlik kuvvetlerine bildirilmesi,

Kaza raporunun düzenlenmesi,

Kaza geçirenin arkadaşlarına haber verilmesi,

Kazanın Sosyal Güvenlik Kurumuna bildirilmesi,

Gerekli sağlık yardımının yapılması,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.6 Çalışma ortamında karşılaşılabilecek acil durumlarda (iş kazası, yaralanma, yangın ve benzeri) uyulması gereken mevzuatı açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9548 ) Atığın oluşumunun önlenmesi, kaynağında azaltılması, yeniden kullanılması, özelliğine ve türüne göre ayrılması, biriktirilmesi, toplanması, geçici depolanması, taşınması, ara depolanması, geri dönüşümünü kapsayan sürece verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?

Bertaraf

Atık

Atık işleme

Atık yönetimi

Atık toplama

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.7 Çalışma ortamında oluşabilecek çevresel atıklar ve dönüştürülebilir malzemelerin bertarafına yönelik önlemleri sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9549 ) Atıkların türlerine ve özelliklerine göre ayrı biriktirilmesine verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?

Atık yönetimi

Atık yönetim planı

Atık depolama

Bertaraf

Ayrı toplama/İşleme

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.7 Çalışma ortamında oluşabilecek çevresel atıklar ve dönüştürülebilir malzemelerin bertarafına yönelik önlemleri sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9550 ) Aşağıdakilerden hangisi, çalışma ortamında oluşabilecek çevresel atıklar ve dönüştürülebilir malzemelerin bertarafına yönelik önlemlerden biri değildir?

Geridönüşüm

Ayrı toplama

Elektronik atıklarla diğer atıkların birlikte toplanması

Kağıt atıkların ayrı toplanması

Evsel atıkların temiz ve ayrı toplanması

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.7 Çalışma ortamında oluşabilecek çevresel atıklar ve dönüştürülebilir malzemelerin bertarafına yönelik önlemleri sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9551 ) Aşağıdaki tanımlardan hangisi “Binalarda Enerji Tutumluluğu” ile ilgilidir?

İş yerlerinin ısıtma, soğutma ve aydınlatması için daha az enerji kullanılması,

Ulaşımda enerji verimliliğinin artırılması,

Enerji kaynaklarının üretimden tüketime değin tüm aşamalarda en yüksek etkinlikte değerlendirilmesi,

Yol park ve bahçelerin aydınlatılması.

İşyerlerinin aydınlatılması,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.8 Çalışma ortamındaki kaynakların (enerji, sarf malzemeleri ve benzeri) tasarruflu ve verimli kullanılma yöntemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9552 ) Doğal kaynakların daha az kullanımı için gerekli önlemler aşağıdadır. Aşağıdakilerden hangisi bu önlemlerden değildir?

Bulunduğunuz yerde işiniz bittiğinde lambayı söndürmek,

Kullanılmayan alanların (hol, salon, tuvalet, mutfak vb.) lambalarını kapatmak,

Elektrikli aletlerini kullandıktan sonra fişlerini çekmek,

Gün ışığında yapabileceğiniz iş ve etkinlikleri geceye bırakmak,

Isınma, aydınlatma ve su kullanımında ihtiyaca uygun davranmak,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.8 Çalışma ortamındaki kaynakların (enerji, sarf malzemeleri ve benzeri) tasarruflu ve verimli kullanılma yöntemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9553 ) Aşağıdakilerden hangisi suyun tasarrulu kullanılması ile ilgili alınacak önlemlerden biridir?

Lambaların açma-kapama düğmelerinin altına “Lüzumsuz ise söndür.” yazılı bir kağıt takılmalıdır.

Zorunlu olmadıkça ısınma ve pişirme amacıyla elektrik kullanılmamalıdır.

Lambaların ve armatürlerin ışık verimini azaltan toz, kir ve boya kalıntıları temizlenmelidir.

Aydınlatmanın verimini artırmak bakımından tavan ve duvarlar açık renk boya ile boyanmalıdır.

Su şebekesi devamlı gözetim altında tutulmalı, su sızdıran bozuk musluk ve rezervuarlar mutlaka tamir edilmelidir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.1.BG.8 Çalışma ortamındaki kaynakların (enerji, sarf malzemeleri ve benzeri) tasarruflu ve verimli kullanılma yöntemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9554 ) Aşağıda çağrı merkezi alanında çalışanlarla ilgili mevzuat sıralanmıştır. Bunlardan hangisi çağrı merkezi işyerleri ile ilgili değildir?

657 Sayılı Devlet Memurları Kanunu

4857 sayılı İş Kanunu

5510 sayılı Sosyal Sigortalar ve Genel Sağlık Sigortası Kanunu

6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu

Binaların Yangından Korunması Hakkında Yönetmelik

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.9 Sorumluluğundaki süreçlerin dayandığı temel mevzuatı tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9555 ) Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi çalışanlarının temel mevzuatlarından biri değildir?

4857 sayılı İş Kanunu

1739 sayılı Milli Eğitim Temel Kanunu

5510 sayılı Sosyal Sigortalar ve Genel Sağlık Sigortası Kanunu

6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu

Ekranlı Araçlarla Çalışmalarda Sağlık ve Güvenlik Önlemleri Hakkında Yönetmelik

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.9 Sorumluluğundaki süreçlerin dayandığı temel mevzuatı tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9556 ) Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi işyerlerinde işveren tarafından uyulması gereken mevzuattan biri değildir?

Ekranlı Araçlarla Çalışmalarda Sağlık ve Güvenlik Önlemleri Hakkında Yönetmelik

Gürültü Yönetmeliği

2547 sayılı yükseköğretim kanunu

Güvenlik ve Sağlık İşaretleri Yönetmeliği

İş Ekipmanlarının Kullanımında Sağlık ve Güvenlik Şartları Yönetmeliği

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.9 Sorumluluğundaki süreçlerin dayandığı temel mevzuatı tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9557 ) Aşağıdakilerden hangisi iş süreçlerinin uygulanması sırasında öngörülen çevresel etkilerden biri değildir?

Doğal havalandırma sağlanmaktadır.

Çalışma yapılan alanlarda, uyarı levhaları vb. konulmaktadır.

Suni havalandırma sağlanmaktadır.

Ergonomik ve kalite belgeli araçlar kullanılmaktadır.

Doğal afetler (Deprem, sel vb.)

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.10 Mevzuat/prosedür değişikliklerinin takibine yönelik faaliyetleri tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9558 ) Aşağıdakilerden hangisi iş süreçlerinin uygulanması sırasında oluşabilecek tehlikelerden biri değildir?

Kayma-düşme,

Temizlikte kullanılan kimyasalların tehlikeleri,

Elektrik çarpmasına maruz kalma,

Yangın uyarı sistemi,

İşe uygun olamayan ekipmanların yaratacağı sağlık sorunları,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.10 Mevzuat/prosedür değişikliklerinin takibine yönelik faaliyetleri tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9559 ) Aşağıdakilerden hangisi iş süreçlerinin uygulanması sırasında oluşabilecek olumsuz çevresel etkilerdendir?

Çağrı merkezindeki sıcaklık ve nem, rahatsızlık vermeyecek düzeyde tutulması,

Tüm alanlarda yeterli aydınlatma sağlanmış ve aydınlatmalar çalışır halde bulunması,

Çay, kahve, yemek vb. ihtiyaçlar, çalışma alanlarından ayrı bir yerde hazırlanması,

Açıkta kablo bulunması, prizlerin sağlamlığının düzenli olarak kontrol edilmemesi,

Çalışma esnasında kullanılan araç ve gereçlerin standartlara uygun olması,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.10 Mevzuat/prosedür değişikliklerinin takibine yönelik faaliyetleri tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9560 ) Çağrı merkezlerinde güvenlik, sektördeki gelişmelere göre alana yansıtılmalıdır. Aşağıdakilerden hangisi bu bilgi güvenliği ile ilgilidir?

Kişisel verilerin kullanımı

Çağrı Merkezlerinde iş temposu kişiye uygun düzenlenmelidir.

Mobilyalar ergonomik olmalı, masa ve sandalyenin kişiye göre yüksekliği ayarlanabilir olmalıdır.

Ortam dışı gürültüler önlenmelidir.

Ortam içindeki aydınlatma iş özelliklerine uygun düzeylerde tutulmalıdır

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.11 Mevzuat/prosedür değişikliklerinin iş süreçlerine yansıtılmasına yönelik faaliyetleri tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9561 ) Aşağıdakilerden hangisi ergonomi ile ilgilidir?

Dinleme ve anlama güçlüğü,

Konuşma kesintiye uğraması,

Yüksek sesli konuşmak

İnsan iletişimi

Klavye – mause yönünden rahatsızlık sorunları

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.11 Mevzuat/prosedür değişikliklerinin iş süreçlerine yansıtılmasına yönelik faaliyetleri tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9562 ) Çağrı merkezi çalışanlarında psikolojik rahatsızlıklar aşağıda sıralanan sebeplerden hangisinden dolayı meydana gelebilir?

Özellikle Çağrı Merkezi çalışanlarının arkadaşlık ilişkileri,

Masa ve sandalye yükseklikleri,

Bilgisayar ekranları,

Klavye – mause yönünden rahatsızlık sorunları,

Sürekli gürültülü ortamda çalışma,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.11 Mevzuat/prosedür değişikliklerinin iş süreçlerine yansıtılmasına yönelik faaliyetleri tanımlar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9563 ) Çağrı merkezlerinde kalite yönetim sisteminin getirisi aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri memnuniyeti

Müşteri tatminsizliği

Pazar payındaki azalma

Kaynak israfı ve verimliliğin azalması

Maliyetlerin artması

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.12 Kalite yönetim sistemi faaliyetlerinin temel aşamalarını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 1 (Kolay)

ID #9564 ) Kaliteye ulaşmak amacıyla yapılan çeşitli faaliyetler bulunmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi faaliyetleri ile ilgilidir?

Anket

ürün gliştirme

Satı alma

Üretim

Pazarlama/Satış

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.12 Kalite yönetim sistemi faaliyetlerinin temel aşamalarını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9565 ) Aşağıdakilerden hangisi kalite yönetim sistemi aşamalarından çağrı merkezi ile ilgili olanıdır?

iyasa araştırması,

Pazarlama/Satış

Satın alma

Üretim

Denetim

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.12 Kalite yönetim sistemi faaliyetlerinin temel aşamalarını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9566 ) Aşağıdakilerden hangisi çağrı faaliyetinin gerçekleştirildiği kulaklıkta meydana gelen arıza durumunda yapılacaklardan biridir?

Arıza, işyerinin kalite yönetim sistemi içerisinde yer alan uygun form kullanılarak kayıt altına alınır ve ilk amire bilgi verilir.

Arızalı kulaklık bırakılarak çalışan bir kulaklık ile çağrı faaliyetlerine devam edilir.

İşlerin aksamaması için arızalı kulaklık ile çalışmaya devam edilir.

Arızalı kulaklık çöpe atılır ve kulaklık takmadan çalışmaya devam edilir.

Gelmeyen müşteri temsilcilerinden birinin kulaklığı alınarak işe devam edilir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.13 Süreç, araç-gereç ve malzemelerin uygunluk denetimlerinin nasıl yapılacağını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9567 ) Çağrıda kullanılan donanım ile ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Donanımın temizlik ve bakımları periyodik olarak yapılmalıdır.

Yapılan periyodik bakımlar, işyerinin kalite güvence sistemine göre kayıt altına alınmalıdır.

Donanımın periyodik bakımı yerine arızalandığında onarımı yapılmalıdır.

Arızalı donanım ile çalışılmamalıdır.

Kullanılan araçlar gerekli kalite belgesine sahip olmalıdır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.13 Süreç, araç-gereç ve malzemelerin uygunluk denetimlerinin nasıl yapılacağını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9568 ) Büronun faaliyetleri ve çalışma sistemine göre kullandığınız makinelerin tamir ve bakımı için neler yapmanız gerektiği hususunda aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Bürolarda işlerin aksamadan yürütülebilmesi için büro makinelerinin kullanılması gerekmez.

Makinelerin montaj ve deneme işlemleri yetkili servis tarafından yaptırılmalıdır.

Makineyle yapılan işlerde; iş tıkanıklığı önlenir, hızlı ve temiz iş çıkar, zaman tasarrufu sağlanır.

Makineyle yapılan işlerde; işin kalitesi artar, yapılan işlerin kontrolü kolaylaşır.

Bürodaki bazı makineler yetkili personel tarafından kullanılır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.13 Süreç, araç-gereç ve malzemelerin uygunluk denetimlerinin nasıl yapılacağını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9569 ) Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi hizmeti standartlarından biri değildir?

Çağrı merkezi yönetiminde tüm çağrı konularına göre süreçler yazılır.

Çağrı merkezi müşteri temsilcisinin telefonu müşterinin yüzüne kapatması.

Her bir vakaya göre ayrı çalışma yapılır.

Müşteri temsilcilerine standart hizmet vermeleri için bu konuda eğitimler verilir.

Çağrının başlama anından sonlanmasına kadar aradaki tüm fazlara ait akışlar, standart cümlelerle yazılır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.14 Sorumluluk alanında saptanan hataların ortadan kaldırılmasına yönelik düzeltici faaliyetleri açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9570 ) Çağrı merkezi müşteri temsilcileri zor andan kurtulmaya çalışmak için çoğunlukla aşağıdaki hareketlerden hangisini yapar?

Çağrı merkezi müşteri temsilcisinin telefonu müşterinin yüzüne kapatır.

Belirlenmiş standartlara göre görüşmeyi sürdürür.

“Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz görüşmeyi sonlandırmak zorunda kalacağım.” der.

Çağrının başlama anından sonlanmasına kadar aradaki tüm fazlara ait akışlar, standart cümlelerle yazılır.

Belirlenmiş konuşma metnine göre çağrıyı yönetir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.14 Sorumluluk alanında saptanan hataların ortadan kaldırılmasına yönelik düzeltici faaliyetleri açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9571 ) 1.  Müşteri temsilcileri standartlara göre eğitilirken aşağıdakilerden hangisinin yapılmaması gerektiği belirtilir?

Çağrı merkezi yönetiminde tüm çağrı konularına göre süreçler yazılır.

Her bir vakaya göre bir çalışma yapılır ve müşteri temsilcilerine standart hizmet vermeleri sağlanır.

A) Çağrının başlama anından sonlanmasına kadar aradaki tüm fazlara ait akışlar, standart cümlelerle yazılır ve buna göre çağrının yönetilmesi beklenir.

Zor bir müşteri ile baş edemeyen ya da etmek istemeyen müşteri temsilcileri “Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz görüşmeyi sonlandırmak zorunda kalacağım.” demesi.

Verilen eğitimlerde belirlenen standartlara göre çağrının yönetilmesi.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.14 Sorumluluk alanında saptanan hataların ortadan kaldırılmasına yönelik düzeltici faaliyetleri açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9572 ) Aşağıdakilerden hangisi insan/çalışan kaynaklı bir güvenlik tehdididir?

Doğal tehditler

Uzun süreli elektrik kesintisi

Hava kirliliği

Sızıntılar

Yanlış veri girişi

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.15 İş süreçleri ile ilgili bilgilerin gizlilik ve güvenliğini sağlamaya yönelik erişim önlemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9573 ) Bilgilerin gizlilik ve güvenliğini tehlikeye atmamak için aşağıdaki önlemlerden hangisi alınmalıdır?

Her çalışan kendi kullanıcı adı ve şifresiyle işlem yapması,

Yanlış veri girişi,

Ağ saldırıları,

Zararlı yazılımların yüklenmesi,

Yetkisiz erişimler,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.15 İş süreçleri ile ilgili bilgilerin gizlilik ve güvenliğini sağlamaya yönelik erişim önlemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9574 ) Aşağıdakilerden hangisi işyerlerinde kullanılan parola güvenliği ile ilgilidir?

Harflerin yanı sıra, rakam ve “?, @, !, #, %, +, -, *, %” gibi özel karakterler içermelidir.

Gizlilik ihtiva eden yazılar kilitli dolaplarda muhafaza edilmelidir.

Görevden ayrılan personel, zimmetinde bulunan malzemeleri teslim etmelidir.

Güvenli alanlara erişim hakları düzenli olarak gözden geçiriliyor olmalıdır.

Güvenli alanlara erişim hakları düzenli olarak gözden geçiriliyor olmalıdır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.15 İş süreçleri ile ilgili bilgilerin gizlilik ve güvenliğini sağlamaya yönelik erişim önlemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9575 ) Aşağıdakilerden hangisi “İnternet ve Elektronik Posta Güvenliği” ile ilgilidir?

Parola en az 8 karakterden oluşmalıdır.

Konu alanı boş ve kimliği belirsiz hiçbir e-posta açılmamalı ve silinmelidir.

Büyük ve küçük harfler bir arada kullanılmalıdır.

Kişisel bilgiler gibi kolay tahmin edilebilecek bilgiler parola olarak kullanılmamalıdır.

Çoğu kişinin kullanabildiği aynı veya çok benzer yöntem ile geliştirilmiş parolalar kullanılmamalıdır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.16 Dosya ve kayıtların dijital ve fiziksel güvenlik önlemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9576 ) Aşağıdakilerden hangisi parola güvenliği ile ilgilidir?

Konu alanı boş ve kimliği belirsiz hiçbir e-posta açılmamalı ve silinmelidir.

Kullanıcıya resmi olarak tahsis edilen e-posta adresi, kötü amaçlı ve kişisel çıkar amaçlı kullanılmamalıdır.

Kişisel bilgiler gibi kolay tahmin edilebilecek bilgiler parola olarak kullanılmamalıdır.

Spam, zincir, sahte vb. zararlı olduğu düşünülen e-postalara yanıt verilmemelidir.

Kullanıcı, kurumsal mesajlarına, kurum iş akışının aksamaması için zamanında yanıt vermelidir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.16 Dosya ve kayıtların dijital ve fiziksel güvenlik önlemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9577 ) Aşağıdakilerden hangisi fiziki dosyalarla ilgili alınacak güvenlik önlemlerinden biri değildir?

Çalışan personele ait şahsi dosyalar kilitli dolaplarda muhafaza edilmelidir.

Dosyaların dolaplarının anahtarları kolay ulaşılabilir bir yerde olmamalıdır.

Gizlilik ihtiva eden yazılar kilitli dolaplarda muhafaza edilmelidir.

Kaynağı bilinmeyen e-posta ekinde gelen dosyalar kesinlikle açılmamalıdır.

İmha edilecek kişisel bilgiler kağıt kırpma makinesi ile imha edilmelidir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.2.BG.16 Dosya ve kayıtların dijital ve fiziksel güvenlik önlemlerini sıralar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9578 ) I. Hedef belirleme, II. Değrlendirme yönteminin seçimi, III. Değerlendirmenin yapılması, IV. Değerlendirme kriterlerinin belirlenmesi, V.Performans değerlendirme ile ilgili geri bildirim verilmesi, Yukarıda performans yönetim sisteminin temel uygulama aşamaları verilmiştir. Performans yönetim sisteminin temel uygulama aşamalarının doğru bir şekilde sıralanması aşağıdakilerden hangisidir?

I, III, II, IV, V

II, I, III, V, IV

III, II, I, IV, V

IV, II, III, I, V

I, II, III, IV, V

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.17 Performans yönetim sisteminin temel uygulama aşamalarını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9579 ) Aşağıdakilerden hangisi performans yönetim sisteminin uygulama aşamalarından ilkidir?

Hedef belirleme,

Değerlendirme yönteminin seçimi,

Değerlendirme kriterlerinin belirlenmesi,

Değerlendirmenin yapılması,

Performans değerlendirme ile ilgili geri bildirim verilmesi,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.17 Performans yönetim sisteminin temel uygulama aşamalarını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9580 ) Aşağıdakilerden hangisi performans yönetim sisteminin uygulama aşamalarından sonuncusudur?

Hedef belirleme,

Değerlendirme yönteminin seçimi,

Performans değerlendirme ile ilgili geri bildirim verilmesi,

Değerlendirme kriterlerinin belirlenmesi,

Değerlendirmenin yapılması,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.17 Performans yönetim sisteminin temel uygulama aşamalarını açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9581 ) Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcisinin sayısal performans verileri ile ilgili değildir?

Müşteri temsilcisinin cevapladığı çağrılar,

Telefonda gerçekleştirilen görüşme süresi,

Müşteri temsilcisinin toplam çalışma süresi,

Müşteri temsilcisinin ortalama konuşma süresi,

Müşteri temsilcisinin genel tutum, davranışları,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.18 Müşteri Temsilcilerinin performans verilerinin takibi ve kontrolünde dikkat edeceği hususları açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9582 ) Aşağıdakilerden hangisi takım liderinin müşteri temsilcisine vereceği geribildirimi ile ilgilidir?

Performans sistemi ile ilgili müşteri temsilcilerinden gelen soruları cevaplar.

Performans verilerini sistem üzerinden kontrol eder.

Performans sonuçlarını yöneticisi ile paylaşır.

Performans sistemi ile ilgili sorunlar için çözüm üretir.

Müşteri temsilcilerinin performansı hakkında ilgili kişilere rapor verir.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.18 Müşteri Temsilcilerinin performans verilerinin takibi ve kontrolünde dikkat edeceği hususları açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9583 ) Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi takım liderinin performans verilerinin takibi ve kontrolünde dikkat edeceği hususlardan biri değildir?

Performans verilerinin doğruluğu ile ilgili sorumluluğu dâhilindeki onayları verir.

Performans sistemi ile ilgili sorunlar için çözüm üretir.

Performans sonuçlarını yöneticisi ile paylaşır.

Şirket tarafından belirlenen aralıklarla sayısal performans verilerini sistem üzerinden kontrol eder.

İnsan kaynakları birimiyle gerekli iletişimi sağlar.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.18 Müşteri Temsilcilerinin performans verilerinin takibi ve kontrolünde dikkat edeceği hususları açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9584 ) Aşağıda performans değerlendirme kriterleri sıralanmıştır. Bunlardan hangisi çağrı merkezlerinde performans kriterlerinden biri değildir?

Servis seviyesi

Kalite

Ergonomi

Etkinlik ölçümü

Verimlilik

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.19 Müşteri Temsilcilerinin performans sonuçlarının analizinde dikkat edeceği hususları açıklar

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9585 ) Aşağıdakilerden hangisi performans değerlendirme kriterlerinden servis seviyesi ile ilgilidir?

Çağrının etkin bir biçimde değerlendirilip değerlendirilmediği

Gelen çağrıların % 80’ninin 20 sn de cevaplanması,

Prosedürlere ve iş akış süreçlerine ve uygunlukta çağrıların karşılanması,

Eğitim ve görüşme zamanları, molalar,

Doğru zamanda doğru yerde olmak, yani vardiya planına uyum,

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.19 Müşteri Temsilcilerinin performans sonuçlarının analizinde dikkat edeceği hususları açıklar

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9586 ) Aşağıda performans değerlendirme sisteminin önemi ile ilgili maddeler sıralanmıştır. Bunlardan hangisi bu hususla ilgili değildir?

Gerçekçi hedefleri astlara iletmeyi sağlar.

Çalışanlara vaktinde geribildirim sunar.

Üretkenliği artırabilir.

İşten ayrılanların sayısını artırır.

İşverenin, çalışanlarının ücretleri konusunda karar almasını kolaylaştırır.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.19 Müşteri Temsilcilerinin performans sonuçlarının analizinde dikkat edeceği hususları açıklar

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 2 (Orta)

ID #9587 ) Takım lideri çağrı merkezine vardiyasına geldiğinde bekleyen yoğun bir talep görürse öncelikle yapması gereken aşağıdakilerden hangisidir?

Vardiya planını değiştirir.

Çağrı almak için yeni elemanlar görevlendirir.

A) Çağrıların dağılımını inceler.

Çağrıları sesli yanıt sistemine yönlendirir.

Kendisi de çağrı almaya başlar.

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.20 Müşteri Temsilcilerinin vardiya değişimlerinde ve izin taleplerinde dikkat etmesi gereken durumları açıklar.

Beklenen Madde Güçlük İndeksi / Zorluk Derecesi : 3 (Zor)

ID #9588 ) Takım lideri vardiyasına geldiği zaman bekleyen çağrı sayısını kontrol eder. Aşağıdakilerden hangisi gelen çağrı ile ilgili değildir?

Teknik destek istekleri

Şikayet talepleri

Bilgi edinme istekleri

Tele pazarlama

Satın alma talepleri

Başarım Ölçütleri

15UY0204-5/A1.3.BG.20 Müşteri Temsilcilerinin vardiya değişimlerinde ve izin taleplerinde dikkat etmesi gereken durumları açıklar.

çağrı merkezi müşteri temsilcisi

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Sınav Soruları

15UY0203-4 Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Sınav Soruları

Mesleki yeterlilik belgesi almak için sınavda sorulabilecek örnek çağrı merkezi müşteri temsilcisi sınav soruları aşağıdadır.

BG.1 Çağrı öncesi, bilgisayarını açarak işi ile ilgili bilgilendirmeleri e-posta ya da duyuru portallarından nasıl kontrol edeceğini açıklar.   

  1. İşletmelerin; müşterileri, tedarikçileri, bayileri ve diğer üçüncü taraflardan gelen çağrıları yanıtlayan, gerektiğinde çağrı neticesinde ihtiyaç doğan işlemleri başlatan, çağrıyı ilgili birime yönlendiren ve iş ihtiyaçlarına göre dış aramalar da gerçekleştirebilen iş yerlerine verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?
  2. Müşteri Temsilcisi
  3. Çağrı merkezi
  4. Takım lideri
  5. Süpervizör
  6. İnsan kaynakları yönetimi
  7. Çağrı merkezi müşteri temsilcileri, duyuru portallarından çağrının içeriğine göre aşağıdakilerden hangisini kayıt altına almaz?
  8. Şikâyet
  9. Bilgilendirme
  10. Memnuniyet
  11. Özel mesajlar
  12. Elektronik posta bilgilendirmeleri
  13. Aşağıdakilerden hangisi çağrı yönetme faaliyeti ile ilgili hazırlık çalışmalarında izlenecek adımlardan biri değildir?
    1. Araç, gereç ve donanımların çalışıp çalışmadığını kontrol eder.
    1. Elektronik posta ile gelen mesajları kontrol eder
    1. Bilgisayarının çalışıp çalışmadığını kontrol eder.
    1. Gelen çağrıları karşılar.
    1. Duyuru kanallarından gelen mesajları kontrol eder.

BG.2 Vardiya planına göre vardiyasına zamanında başlamanın önemini açıklar.     

  1. Bir çağrı merkezi müşteri temsilcisinin doğrudan kontrolünde olan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?
    1. Ortalama konuşma süresi
    1. Gelen/alınan çağrı sayısı
    1. Kısa – uzun çağrı dağılımı
    1. Vardiya planına uyum
    1. Amirleriyle ilişki
  2. Çağrı merkezi müşteri temsilcisinin kendi kontrolünde olmayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?
    1. Doğru zamanda doğru yerde olmak yani vardiya planına uyum,
    1. İşini doğru yapmak (kalite),
    1. Arkadaşlarıyla uyum,
    1. Diğer kişilerin vardiya planına uyumu,
    1. Çevre koruma ile ilgili davranış,
  3. Aşağıdakilerden hangisi diğerlerinde  çok daha öncelikli öneme sahiptir?
  4. Vardiyaya zamanında gelmek.
  5. Ortalama konuşma süresine uymak.
  6. Çağrı sonrası iş süresine uymak.
  7. Çağrıyı yanıtlama hızı.
  8. Mola sürelerine uymak.

BG.3 Vardiyasına zamanında başlayamama durumunda izlemesi gereken adımları sıralar.           

  1. Vardiyasına geç kalan bir müşteri temsilcisi aşağıdakilerden hangisini yapmalıdır?
    1. Mazeretini takım liderine bildirir.
    1. Mazeretini yakın bir arkadaşına bildirir.
    1. Süpervisöre bildirir.
    1. Vardiya planlama birimine bildirir.
    1. İnsan kaynakları birimine bildirir.
  2. Aşağıdakilerden hangisi vardiyasına geç kalma durumunda kendisi açısından geçerli bir mazerettir?
    1. Servisin geç gelmesi,
    1. Servise zamanında binememe,
    1. Ulaşım sağladığı taşıtı kaçırma,
    1. Kurduğu saatin alarmının çalmaması,
    1. Zamanında uyanamama,
  3. Bir müşteri temsilcisinin hastalığı nedeniyle vardiyaya geç gelmesi durumunda normal şartlarda aşağıdaki adımları hangi sıraya göre yapmalıdır?
    1. Hastane, işyeri hekimi, takım lideri,
    1. Takım lideri, işyeri hekimi, hastane
    1. İşyeri hekimi, hastane, takım lideri,
    1. İşyeri hekimi, hastane, insan kaynakları,
    1. İnsan kaynaklar, takım lideri, hastane

BG.4 Kullanılan çağrı merkezi uygulamalarına kullanıcı adı ve şifresiyle birlikte giriş yapmanın ve vardiya sonunda çıkış yapmanın önemini açıklar.                       

  1. Çağrı merkezi uygulamalarında her müşteri temsilcisine kendine özel kullanıcı adı ve şifre üretilir. Bu şifre ve kullanıcı adıyla sisteme girilmemesi durumunda aşağıdakilerden hangisi anlaşılır?
    1. Vardiyasına ne zaman geldiği,
    1. Molaya çıkıp çıkmadığı,
    1. Ne kadar molada kaldığı,
    1. İşe gelmediği,
    1. Yemeğe çıkıp çakmadığı,
  2. Bir müşteri temsilcisi işe geldiği ve sisteme girdiği halde vardiya sonunda konuşma süresi 0 (sıfır) olarak görülmektedir. Bunun sebebi aşağıdakilerden hangisi olabilir?
    1. Vardiyasına gelmemesi,
    1. Kendi kullanıcı adı ve şifresiyle sisteme girmemesi,
    1. Takım liderinin bulunmaması,
    1. Çalışmalarını kaydetmemesi,
    1. Takım liderine haber vermemesi,
  3. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin kullanıcı adı ve şifresiyle sisteme giriş yapmasının ve vardiya sonunda çıkış yapmasının önemi aşağıdakilerden hangisi değildir?
  4. Kalite standartları gereğidir.
  5. Performansının takibi için gereklidir.
  6. Molaların takibi için gereklidir.
  7. Arkadaşlarının performansını görmek için gereklidir.
  8. Veri güvenliği için gereklidir.

BG.5 Sistem ya da bilgisayar ile ilgili sorun yaşadığında izlemesi gereken adımları açıklar.

  1. Hangi durumlarda bilgisayarınızda kontroller yapmanız ya da bilgi sistem personeline iletilmek üzere takım liderine başvurmanız gerekmez?
  2. Bilgisayarınızda olağan dışı bir yavaşlama durumunda,
  3. Sizin müdahaleniz olmadan bir bilgi kaybı veya değişikliği ile karşılaştığınızda,
  4. Kontrol dışı programların çalışması durumunda,
  5. Virüs tespit programlarının çalışması durumunda,
  6. İstenmeden açılan programların bulunması durumunda,
    1. Sistem ya da bilgisayar ile ilgili sorun yaşadığında ilk başvurulması gereken personel hangisidir?
  7. Bilgi işlem personeli,
  8. Süpervizör,
  9. Takım lideri,
  10. Yakın arkadaşınız,
  11. İnsan kaynakları personeli,
    1. Sistemde bir sorun yaşandığında aşağıdakilerden hangisi yapılmamalıdır?
  12. Bilgisayarı yeniden başlatmak,
  13. Elektrikle ilgili donanımları gevşeyip gevşemediğini kontrol etmek,
  14. Takım liderine haber vermek,
  15. Kulaklık, klavye yada fare bağlantısının gevşemesi,
  16. Bilgisayarı tamir etmeye kalkmak,

BG.6 Telefon ve kulaklığın çalıştığını görsel, el ile ve işitsel olarak nasıl kontrol edildiğini açıklar.

  1. Kulaklığın çalışmadığını fark eden müşteri temsilcisi bunun nedenini bulmak için bir takım çalışmalar yapar. Aşağıdakilerden hangisi bu hususla ilgili değildir?
    1. Bilgisayar açıkken kulaklık simgesinin aktif mi?
    1. Kulaklık kablolarının bilgisayara takılı mı?
    1. Kulaklık donanımlarında görünen fiziki bir hasar var mı?
    1. Fare ve klâvye çalışıyor mu?
    1. Kulaklık uygun giriş/çıkışa takılmış mı?
  2. Çağrı merkezinde kullanılan telefonun çalışmadığını nasıl anlarız?
    1. Çevir sesinin gelmesi,
    1. Arama yapıldığında arama sinyalin duyulması,
    1. Arama sırasında programdaki arama tuşunun yeşil renkte olması,
    1. Arama yapıldığı halde sesin gitmemesi ya da gelmemesi,
    1. Arama programdaki göstergelerin çalışması,
  3. Aşağıdakilerden hangisi telefon ve kulaklığın çalışıp çalışmadığı anlamamıza yarayan duyu organımızdır?
    1. Dil
    1. Burun
    1. Kulak
    1. El
    1. Deri

BG.7 Araç ve gereçlerin temizliğini ve ergonomisini görsel olarak ilgili talimatlara göre nasıl kontrol edildiğini açıklar.                                                                                

  1. Çağrı donanımlarının temizliği ile ilgili aşağıdaki seçeneklerden hangisi doğru değildir?
  2. Kulaklıkların kulağa girdiği yerde yabancı madde bulunmaması,
  3. Klavyenin temiz olması,
  4. Kıyafetlerin temiz olması,
  5. Masa üzerinin gerekli temizliğinin yapılmış olması,
  6. Fare ve fare altlığının temiz olması,
    1. Çağrı merkezindeki donanımların ergonomisi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi söylenemez?
  7. Kullanılan farenin hareketli olması,
  8. Masa üzerinde kullanılmayan eşya bulunması,
  9. Kullanılan ekranın ayarlanabilir olması,
  10. Müşteri temsilcisi sandalyesinin hareketli olması,
  11. Kullandığı sandalyenin ayarlanabilir olması,
    1. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin aynı hareketleri sürekli tekrarlaması bazı sağlık sorunlarına yol açabilir. Bel, boyun ve sırt ağrısının meydana gelmesi aşağıdaki seçeneklerden hangisi ile ilgilidir?
  12. İşitsel rahatsızlıklar,
  13. Ortopedik rahatsızlıklar,
  14. Psikolojik rahatsızlıklar,
  15. Görme ile ilgili rahatsızlıklar,
  16. Bilişsel rahatsızlıklar,

BG.8 Gelen bilgi, şikâyet, öneri ve memnuniyet taleplerinin tanımlanmış prosedürlere göre nasıl karşılandığını açıklar.                  

  1. Müşteri temsilcisi gelen bilgi, şikâyet, öneri ve memnuniyet taleplerini aşağıdaki seçeneklerden hangisine göre karşılamalıdır?
    1. Kurum veya kuruluşun belirlediği standartlara göre,
    1. O andaki ruh haline göre,
    1. Çok samimi bir şekilde,
    1. Memnuniyet çağrılarını farklı şikâyet çağrılarını farklı şekilde,
    1. Arayanın ruh haline göre,
  • Çağrı merkezlerinde mesleğe özgü bazı terimler kullanılır. Çağrı merkezine gelen çağrılara verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?
    • Outbound  (Dış arama)
    • Inbound (Gelen arama)
    • Back Office (Çağrı sonrası işlem)
    • Script (Konuşma metni)
    • Announcement (Sözlü mesaj)

3.Çağrı merkezlerinde inbound (gelen) çağrıların önemi büyüktür. Arayan müşterilerin çok bekletilmeden ilgili birimlere aktarılması hem kalite standartları açısından hem de müşteri memnuniyeti açısından önem taşımaktadır. Bu bağlamda aşağıdaki seçeneklerden hangisinin yapılması daha önemlidir?

  1. Gelen çağrıların sesli yanıt sistemi ile karşılanması,
    1.  Gelen çağrının ilgili kuyruğa aktarılması,
    1. Arayana, kuyrukta beklerken firma tanıtımı yapılıp, hoş bir müzik dinletilmesi,
    1. Kuyrukta bekleyen müşteriye çok geçmeden yanıt verilmesi,
    1. Çağrı sonrası işlemlerin yapılması.

BG.9 Takım iş yükünde artış olması halinde takım liderine sözlü ya da yazılı bilgi vermeyi açıklar.          

1.                     I. Elektronik posta

II. Yazılı

III. Sözlü

IV. Sosyal medya

Takımın iş yükü arttığında müşteri temsilcisi takım liderine yukarıdakilerden hangi iletişim kanallarını kullanarak bilgi verir?

  1. I ve II      
  2. III ve IV
  3. Yalnız I
  4. Yalnız IV
  5. I, II, III

2. Takım iş yükünde artış olması aşağıdakilerden hangisine göre anlaşılır?

  1. Konuşma sürelerinin uzaması,
  2. Kuyrukta bekleyen iş sayısındaki artış,
  3. Hizmet seviyesinin yükselmesi,
  4. Geri bildirim işlemlerinin uzaması,
  5. Arka ofis işlemlerinin uzaması,
    1. Çağrı merkezlerinde iş yükü arttığında müşteri ile çağrı merkezi arasında iletişim sorunları artar. “Ulaşılabilirlik” ile bağlantılı kavram aşağıdaki seçeneklerden hangisinde verilmiştir?
  6. Teknik servis desteği
  7. Hizmet seviyesi
  8. Vardiya planı
  9. Kalite yönetim sitemi
  10. Arka ofis işlemleri

BG.10 Talepleri değerlendirmek ve sonuçlandırmak için müşteriye telefon, kısa mesaj, posta yolu veya e-posta ile geri dönüşün iş akışlarına, yazım kuralları ve konuşma kalitesi standartlarına göre nasıl gerçekleştirileceğini açıklar.

  1. Kurumlara çeşitli taleplerin iletilmesinde farklı kanallar kullanılır. Aşağıda verilenlerden hangisi diğerlerinden farklıdır?
  2. Elektronik posta
  3. Sosyal medya
  4. Telefon
  5. Mobil uygulamalar ve Web
  6. Yüz yüze başvuru
  7. Telefonda kurulan iletişimin etkili bir şekilde yürütülebilmesi için dikkat edilmesi gereken bazı temel kurallar bulunur. Aşağıdakilerden hangisi bu kurallardan biri değildir?
  8. Etkin dinleme ve empati ile yaklaşma,
  9. Açık ve net ifadeler tercih etme,
  10. Uzun ve detaylı cümleler seçmeli, teknik terimler kullanma,
  11. Anlaşılır ve sade bir dil kullanma,
  12. Müşteriye karşı seviyeli ve samimi bir konuşma dili kulanma,
  13. Çağrı merkezlerinde görüşme sırasında müşteri temsilcisinin kullanmaması gereken bazı ifadeler ve bilgiler vardır. Aşağıda verilen ifadelerden hangisinin kullanılması çağrıda olumsuzluk oluşturmaz?
  14. İşletme içindeki olumsuzlukların, sistem hatalarının ve gizli bilgilerin paylaşılması.
  15. Diğer çalışanlar ile ilgili özel veya kişisel bilgilerin paylaşılması.
  16. İmalı ifadelerin kullanılması ve müşteriyi suçlar nitelikte cümle seçimi.
  17. Çağrı içerisinde müşteriye “Nasılsınız?” sorusunun sorulması.
  18. Sözü uzatan bir müşteriye telefonu kapacağını söylemesi.

BG.11 Çözülemeyen çağrıları ilgili birimlere iş süreçlerine göre yönlendirmeyi açıklar.

  1. Çözümlenemeyen çağrılar şirketin kalite standartlarına göre belirlenir. Çağrı merkezlerinde iş akışı aşağıdakilerden hangi sıraya göre çözümlenir?
  2. Müşteri Temsilcisi, Takım Lideri, İlgili Birim
  3. Müşteri Temsilcisi, İlgili Birim, Takım Lideri,
  4. İlgili Birim, Müşteri Temsilcisi, Takım Lideri,
  5. Takım Lideri, Müşteri Temsilcisi, İlgili Birim,
  6. Takım Lideri, İlgili Birim, Müşteri Temsilcisi,

2.

I. Başvuruların karşılanması,

II. Çözümün reddi ya da kabulü

III. Şikâyetin değerlendirilmesi

IV. Sonuçla ilgili müşterinin bilgilendirilmesi

Çeşitli iletişim kanallarından çağrı merkezine gelen; Telefon, sosyal medya takip araçları, web, mail yoluyla alınan müşteri, öneri ve şikâyetlerinin iş akışı ile ilgili aşağıdaki süreçlerden hangisi doğrudur?

  1. 1, 2, 3, 4
    1. 2, 3, 1, 4
    1. 1, 3, 4, 2
    1. 2, 4, 3, 1
    1. 1, 3, 2, 4

3.Çağrı merkezi müşteri temsilcisi çözemediği çağrılarla ilgili ne yapmalıdır?

  1. Çözülemeyen çağrıları takım liderine bildirir.
    1. Satış, şikâyet, bilgilendirme ve memnuniyet için dış aramalar gerçekleştirir.
    1. Çağrının içeriğine göre satış, şikâyet, bilgilendirme, memnuniyet ve öneriye göre sisteme kayıt girişini yapar.
    1. Talepleri çözümlemek ve sonuçlandırmak için müşteriye telefon, kısa mesaj, posta yolu, e-posta ile geri dönüş gerçekleştirir.
    1. Müşteri temsilcisi şikâyeti değerlendirerek kabul ya da reddeder.

BG.12 Evrak kontrolünü tanımlanmış prosedürlere göre nasıl yapacağını açıklar.              

  1. Dosyaların tarihlerini esas alan dosyalama sistemi aşağıdakilerden hangisidir?
  2. Alfabetik dosyalama sistemi
  3. Kronolojik dosyalama sistemi
  4. Bölgesel dosyalama sistemi
  5. Numaralı dosyalama sistemi
  6. Standart dosyalama sistemi
    1. Kurumda gönderilen dış yazışmaların kaydı aşağıdakilerden hangisine yapılır?
  1. Gelen belge kayıt defterine
  2. Giden belge kayıt defterine
  3. Çapraz başvuru formuna
  4. Hatırlatma kartına
  5. Standart dosyalama kartına
    1. Kurum içi yazışmalarda bazı yazılar emir niteliğindedir. Bir yazının emir niteliği taşıdığı yazıdaki hangi ifadeden anlaşılır?
  6. İlgi
  7. Onay
  8. Gereği için
  9. Bilgi için
  10. Arz

BG.13 Evrak arşivlemesini tanımlanmış prosedürlere göre nasıl yapacağını açıklar.                       

  1. Kurumlarda evraklar elektronik ortamda, fiziksel ortamda ya da her iki ortamda saklanır. Evrakların fiziksel ortamda saklanma işini aşağıdaki kavramlardan hangisi karşılar?
    1. Dosyalama
    1. Klasörleme
    1. Arşivleme
    1. Kaydetme
    1. Yazdırma
  • Belgeleri çoğaltmak için çeşitli araçlar kullanılmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi ile belge çoğaltılamaz?
  1. Cep telefonu
  2. Tarayıcı
  3. Fotoğraf makinesi
  4. Elektronik hesap makineleri,
  5. Yazıcı
    1. Bilgisayar ortamında birden çok dosyanın depolandığı (kaydedildiği) alan aşağıdakilerden hangisidir?
  6. Dosya
  7.  Klasör
  8. Tarayıcı
  9. Rehber
  10. Yazıcı

BG.14 Evrak imha işlemlerini tanımlanmış prosedürlere göre nasıl yapacağını açıklar.

  1. İşletmelerde evrak imha işlemi ile ilgili prosedür aşağıdakilerden hangisidir?
    1. Arşiv prosedürü,
    1. İç tetkik prosedürü,
    1. Bakım onarım prosedürü,
    1. Operasyon prosedürü,
    1. Dosyalama prosedürü
      1. Evrak imha işlemleri aşağıdaki araçlardan hangisi ile yapılmalıdır?
    1. Hava temizleme makineleri,
    1. Kâğıt kesme makineleri,
    1. Tepegöz,
    1. Projektör,
    1. Elektronik dizgi makineleri,             
      1. Ofislerde üretilen evrak ya da belgelerden saklama süresi tamamlananlar aşağıda verilen mevzuatlardan hangisine göre imha edilir?
    1. Türk Ticaret Kanunu
    1. Devlet Arşivleri Yönetmeliği.
    1. Sosyal Güvenlik Kanunu
    1. İş sağlığı ve Güvenliği Yönetmeliği
    1. İş Kanunları

BG.15 Tanımlanmış iş süreçlerine göre evrakların ilgili kişilere nasıl göndereceğini açıklar.           

  1. Gizlilik dereceli belgeler gönderilirken aşağıdakilerden hangisi tercih edilmelidir?
    1.  Faks
    1. Teleks
    1. Kurye
    1. Bilgisayar ağları
    1. Elektronik posta
  • Pencereli zarfa konulan mektuplarda adrese ulaşmama riskini ortadan kaldırmak için aşağıdakilerden hangisine daha fazla dikkat edilmelidir?
  1. Pencerenin saydam olmasına
  2. Adres ile pencerenin çakışmasına
  3. Pencerenin naylon kaplı olmasına
  4.  Pencerenin ortada olmasına
  5. Mektubun adrese ulaşmama riski yoktur
  6. Microsoft Word programında hazırlanan bir mektup ya da yazı metni nasıl çoğaltılır?
  7. Sayfa düzeni komutu ile,
  8.  Kopyala-yapıştır komutu ile,
  9.  Paint programı kullanılarak,
  10.  Power Point programı kullanılarak,
  11. Excel programı kullanılarak,

BG.16 Gerçekleştirdiği işlemler ile ilgili sayısal verileri ve değerlendirmeleri takım liderine iş süreçlerine uygun iletmeyi açıklar.                                   

1. İlk temasta sonuçlanmayan çağrıların işlemlerini arka ofiste (Backoffice) tamamlayan müşteri temsilcileri, konuyla ilgili raporlamayı hangi operasyon çalışanına yapar?

A) Supervisor

B) Takım Lideri

C) Operasyon Müdürü

D) Grup Yöneticisi

E) Operasyon Direktörü

2. Müşteri temsilcilerinden, çağrı sonrası arka ofiste (Backoffice) hangisini yapmaları beklenir?

A) İlk temasta sonuçlanmayan çağrıların işlemlerini tamamlayıp, takım liderine raporlamaları,

B) Daha önce katılamadıkları online eğitimlerini tamamlamaları,

C) Günlük quizlerini yapmaları,

D) Dinlenmeleri,

E) Kullandıkları bilgisayar ve ekipmanları temizlemeleri,

3. Müşteri temsilcileri, ilk kontakta çözülemeyen çağrılarla ilgili bazı arka ofis (Backoffice) işlemleri yaparlar. Arka ofis işlem süreci, aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Talep-Raporlama-İşlem

B) İşlem-Talep-Raporlama

C) Raporlama-İşlem-Talep

D) Talep-İşlem-Raporlama

E) İşlem-Raporlama-Talep

BG.17 Sistem tarafından çıkarılan raporların düzenini ve doğruluğunu raporlama bilgisini kullanarak nasıl kontrol edeceğini açıklar.                                                  

  1. Çağrı merkezlerinde kullanılan programlara CRM  “Müşteri İlişkileri Yönetimi” programı denir. Bu programla ilgili aşağıdaki özelliklerden hangisi yanlıştır?
  1. Uygulaması sayesinde müşterilerle kurulan her temas hafızaya kaydedilir.
    1. Müşterilere hızlı bir şekilde ulaşılır.
    1. Çağrı merkezi yöneticisi, isterse çağrıların önceden belirlenen kriterlere göre işaretlenmesini sağlar.
    1. Satış sürecinin her adımı takip edilebilir.
    1. Çağrı merkezi çalışanları istenirse sisteme her an her yerden internet olmadan bağlanabilir.
  • Çağrı merkezi programlarında raporlama araçları sayesinde veri tabanlarında saklanan tüm sistem verileri raporlanabilir. Müşteri temsilcileri aşağıdaki işlemlerden hangisini yapamaz?
    • Bilgisayar ekranlarında görüntülenen panelden sisteme giriş yapabilirler.
    • Bilgisayar ekranlarında görüntülenen komutlar ile çıkış yapabilirler.
    • Molaya çıkış ve mola dönüşü saatleri sisteme işlenir.
    • Esnek çağrı dağıtımına müdahale eder.
    • Satış ve pazarlama personelinin gün içinde vakit kaybetmesi önlenir.
  • Çağrı merkezi yöneticileri sistem üzerinde aşağıdakilerden hangisini yapamaz?
    • Kimin ne kadar süredir beklediğini görebilir.
    • Müşteri temsilcilerinin kiminle ne kadar süredir görüştüğünü görebilir.
    • Hangi müşteri temsilcisinin ne durumda olduğunu canlı izleyebilir.
    • Satış personelinin performansı CRM “Müşteri İlişkileri Yönetimi” uygulamaları üzerinde izlenebilir. 
    • Bekleyen (çağrı almayan) müşteri temsilcilerini göremez.

BG.18 İşveren tarafından belirlenen güvenlik politikaları doğrultusunda işi için gerekli olan çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanıcı adı ve şifresini girerek açmanın önemini açıklar.             

  1. Kurumlar güvenlik politikalarıyla ilgili çalışmalar yaparlar. Aşağıdaki seçeneklerden hangisinde kurumlarda uygulanan bilgi güvenliği süreci doğru olarak sıralanmıştır?
    1. Planla-uygula – kontrol et – önlem al
    1. Uygula – kontrol et – önlem al- planla
    1. Planla-uygula – önlem al -kontrol et
    1. Önlem al-uygula – kontrol et – planla
    1. Planla – kontrol et- önlem al -uygula
  2. Kurumun bilgi varlıklarının sadece yetkili kişiler tarafından erişilebilir olmasının sağlanması aşağıdakilerden hangi terimin karşılığıdır?
    1. Bilgi güvenliği
    1. Gizlilik politikası
    1. Kalite politikası
    1. Kurumsal sosyal sorumluluk
    1. Yönetim politikası
  3. Bilgi güvenliği yönetim sisteminin kurumlara sağlayacağı yararlar vardır. Aşağıdakilerden hangisi bunlardan biri değildir?
    1. Gizlilik sağlanır.
    1. Bilginin sadece yetkili kişiler tarafından erişilebilir olması sağlanır.
    1. Bilginin bütünlüğünün korunması, içeriğinin değişmemesi sağlanır.
    1. Yapılan işlem hacminin artması önlenir.
    1. Kalite standartları sağlanır.

BG.19 Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarının hızlı bir şekilde kullanımı için bilgisayar bilgisini kullanarak varsa kısa yol erişimlerini veya arayüzleri kullanıma hazır hale getirmenin önemini açıklar.          

1. Aşağıdaki terimlerden hangisi diğerlerinden farklıdır?

        I.   Kablosuz Bağlantı (Wireless)

II.  BlueToot

III. (USB) Universal Serial Bus

  1. Yalnız I
  2. Yalnız  II
  3. Yalnız III
  4. I ve III
  5. II ve  III

56.  Aşağıda, klâvyedeki bazı tuşlarla işlevleri (görevleri) verilmiştir. Bunlardan hangisi karşısındaki işlevi yerine getirmez?

  1. Home (İmlecin bulunduğu satırın başına gider.)
  2. Insert (Belgenin başlangıç noktasına gider.)
  3. PageDown (İmlecin bulunduğu sayfanın altına gider.)
  4. End (İmlecin bulunduğu satırın sonuna gider.)
  5. Ctrl+End (Açık belgenin sonuna gider.)

57.

Aşağıdaki araçlara ulaşmak için hangi menü kullanılmalıdır?

  1.  Gözden Geçir
  2. Ekle
  3. Postala
  4. Sayfa Düzeni
  5. Görünüm

BG.20 İş tanımında belirtilen yetkiler doğrultusunda bilgiye ulaşabileceği sistemleri açıklar.                      

  1. Çağrı merkezi müşteri temsilcisi verilen yetki doğrultusunda aşağıdaki yolardan hangisiyle sisteme girebilir?
  2. Merkez bina dışından
  3. Yurtdışından
  4. İş yerinden
  5. Evden
  6. Yukarıdaki yollardan tümüyle
  7. Müşteri temsilcileri müşteri ile görüşme sırasında aynı anda aşağıdaki konularda faaliyette bulunurlar. Aşağıdaki seçeneklerin hangi alandaki faaliyet alanı diğerlerinden farklıdır?
  8. Müşterinin talep ettiği işlemi kendi bilgisayar ekranlarından gerekli programları kullanarak gerçekleştirir.
  9. Müşterinin bilgi talep ettiği konularda yararlandığı bilgi kaynaklarını kullanarak doğru bilgiyi paylaşır.
  10. Müşterinin şikâyeti söz konusu ise müşterinin şikâyetini dinleyerek kayıt altına alır.
  11. Müşteriyi arayarak bir ürün ya da hizmetin satışını gerçekleştirir.
  12. Şikâyeti sisteme girer ve şikâyet yönetimi sürecini başlatır.
  13. Aşağıdakilerden hangisi bilgi yönetimi araçlarından biri değildir?
  14. İnternet
  15. Bilgisayar
  16. Süreçler
  17. Yazılımlar
  18. Sosyal medya

BG.21 Müşterinin şikâyetini değerlendirmek veya işlemini tamamlamak için müşterinin bilgisini veya işlem detaylarını çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarına belirlenen iş süreçlerine göre doğru bir şekilde nasıl kaydedeceğini açıklar.                        

  1. Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinde şikâyet yönetiminde şikâyetleri azaltmaya yönelik bir husustur?
  2. Gelen şikâyetleri müşteri bazında işlenmesi.
  3. Gelen şikâyetleri konu bazında işlenmesi.
  4. Gelen şikâyetlerin müşteri ve konu bazında sisteme işlenmesi.
  5. Şikâyetlere müdahale edilmesi.
  6. Çağrı merkezlerindeki işlem süresinin olabildiğince kısaltılması,
  7. Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinde şikâyet yönetiminde şikâyetleri azaltmaya yönelik bir husus değildir?
  8. Hizmet seviyesi ve çözümleri hususunda vaat edilen standartları sağlayabilmek.
  9. Çeşitli sistemlerle, müşterileri firmaya en kolay şekilde ulaşabilmesini sağlamak.
  10. Müşterilere çözüm sürecinin her aşamasında bilgi vermek,
  11. Müşterilerle etkileşime geçecek olan çalışanların gerekli olan yetkinliklere sahip olmasını sağlamak,
  12. Gelen şikâyetlerin tek bir havuzda toplanarak müşteri ve konu bazında sisteme işlenmesi.
  13. Aşağıdakilerden hangisi şikâyet yönetiminde yer almayan bir husustur?
    1. Şikâyetle ilgili müşteriye teşekkür etmek.
    1. Şikâyet edeni etkin bir şekilde dinlemek.
    1. Şikâyeti hemen düzeltmek ya da gerekli araştırmayı yapmak için işleme almak.
    1. Konuyu ilgililere iletmek ve sonuçlandırmak.
    1. Şikâyet eden bir müşteriye başka bir ürün ya da hizmet satmaya çalışmak.

BG.22 Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanırken müşteri ile iletişimi nasıl koruyacağını açıklar.                                                              

  1. Müşteri temsilcisi çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanırken müşteri ile iletişimi koparmamak için aşağıdakilerden hangisini yapmalıdır?
    1. İzin isteyerek bilgileri kontrol etmelidir.
    1. Müşteriyle ilgili bilgileri kontrol etmelidir.
    1. Tamamen ürün ya da hizmet satışına odaklanmalıdır.
    1. Çağrı sırasında müşteriyle empati kurmaya gerek yoktur.
    1. Müşterinin her söylediğini dinlemeye gerek yoktur.
      1. Müşteri temsilcisi çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanırken müşteri ile iletişimi etkili bir şekilde sürdürmelidir. Aşağıdakilerden hangisi bu fikri desteklemektedir?
      1.  Satış aşamasında CRM yazılımları ile müşteri tüm satın alma bilindiğinden, satış işlemi kolaylaşır.
      1.  Satış personelinin performansı da çok net olarak CRM uygulamaları üzerinde izlenebilir.
      1.   CRM yazılımı, pazarlama aşamasında işlemi otomatik hale getirir.
      1.  Müşteriyi dinlemek ve iletişim kurmak firmaların olmazsa olmaz kuralıdır.
      1.  İyi bir CRM uygulaması ile kurulmuş müşteri servisi, firma açısından daha fazla müşteri ve daha fazla karlılık anlamına gelir.
      1. Çağrı merkezlerinde kullanılan bilgisayar uygulamalarına CRM (Customer Relationship Management) ya da “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, adı verilmektedir. Aşağıdakilerden hangisi bu yazılımların özelliklerinden biri değildir?
      1. CRM yazılımı, satış için yeni stratejiler geliştirmeye yardımcı olur.
      1.  CRM yazılımları ürün ve hizmet sunumunu etkili bir şekilde sunmak için geliştirilmiş yazılımlardır.
      1. CRM yazılımları, var olan müşteriyi korur.
      1. Potansiyel müşteriye ulaşmada bir yararı yoktur.
      1. Markaya ve ürüne bağımlı sadık müşteriler elde edilmesini sağlar. 

BG.23 Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarında gözlemlediği hataları operasyonel süreçlere göre ilgili birimlere nasıl bildireceğini açıklar.  

  1. Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcisinin bilgisayar uygulamalarında tespit edeceği hata konusunu bildireceği kişidir?
  2. Takım lideri
  3. Bilgi işlem yöneticisi
  4. Kalite sistem sorumlusu
  5. Yakın arkadaşı
  6. Üst yönetici
    1. Müşteri temsilcisi bilgisayar uygulamalarında tespit ettiği hatayı aşağıdakilerden hangisi ile bildirmelidir?
    1. Veri güvenliği prosedürü,
    1. Düzeltici ya da önleyici faaliyet talep formu,
    1.  Uygulamaları kullanma prosedürü,
    1. Müşteri memnuniyeti anket formu,
    1. Şikayet/itiraz bildirim formu,
      1. Müşteri temsilcisi çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarında tespit ettiği hatayı kime bildirmelidir.

A) Kalite yönetim sistemi sorumlusuna,

B) İnsan kaynakları yöneticisine,

C) Takım liderine,

D) Muhasebe sorumlusuna,

E) Müşteri temsilcisi arkadaşına,

BG.24 Sistemden kaynaklanan hatalar konusunda tanımlı kalite standartları çerçevesinde müşteriye nasıl bilgi vereceğini açıklar.

  1. Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi iş yerlerinde sistemden kaynaklanan hatalardan biridir?
  2. Çağrı anında iletişimin kesilmesi,
  3. Yeni ürünler hakkında hatalı bilgi verme,
  4. Yeni hizmetler hakkında hatalı bilgi verme,
  5. Skriplerde yapılan değişiklik,
  6. Skriplerde yapılan düzeltme,
    1. Aşağıdakilerden hangisi “ISO 15838 Çağrı Merkezi Kalite Yönetim Sistemi’nin İlkeleri”nden biri değildir?
    1. Müşterilerin taleplerini ve beklentilerini anlamak.
    1. İşletmeler müşterileri ile olan iletişim etkinliklerini arttırmak.
    1. Gereksiz zaman ve emek maliyetlerini düşürmek.
    1. Müşterilere doğru, açık ve eksiksiz hizmet vermek,
    1. Bilgi güvenliğini sağlamak.
    1. Aşağıdakilerden hangisi “ISO 15838 Çağrı Merkezi Kalite Yönetim Sistemi’nin İlkeleri”nden biri değildir?
    1.   Müşterilerin taleplerini ve beklentilerini anlamak..
    1. Talepleri doğrultusunda müşterilere doğru, açık ve eksiksiz hizmet vermek,
    1. Hizmet kalitesini artırmak.
    1. Müşteri Şikayet Yönetim Sistemini kurmak.
    1. Müşterilerin memnuniyet derecelerini öğrenmek için karşılıklı ve etkin bir iletişim kurmak.         

BG.25 Prosedürlere uygun olarak ilgili birimlere öneri sunmanın önemini açıklar.  

  1. Çağrı merkezlerinde aşağıda bulunan birimlerden hangisi bulunmaz?
    1. Yazılım Destek
    1.  İletişim ve Halkla İlişkiler Birimi
    1. Çağrı Merkezleri Yönetim Birimi
    1. Çağrı ve Çözümleme Birimi
    1. Hukuk birimi

2.Çağrı merkezi müşteri temsilcisinin prosedürlere göre ilgili birimlere öneri sunmasının faydası aşağıdakilerden hangisidir?

  1. İş verimini düşürür.
  2. İş verimini artırır.
  3. Zaman kaybıdır.
  4. Böyle bir işlem prosedürler arasında yer almaz.
  5. Müşteri temsilcilerinin öneri sunmasına gerek yoktur.

3.Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin prosedürlere göre ilgili birimlere öneri sunması ve bunların ilgili birimlerce değerlendirilmesinin yararı aşağıdakilerden hangisi olamaz?

  1.  Hizmet seviyesini artırır,
    1. Verimliliği artırır,
    1. Kaliteyi artırır,
    1. Satışları artırır.
    1. Zaman kaybına yol açar,

15UY0203-4 Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Rev.01 A2

CEVAP ANAHTARI

1B26B51E
2D27B52A
3D28E53A
4D29C54D
5D30D55C
6A31A56B
7A32E57B
8A33A58E
9B34B59D
10D35B60C
11B36C61E
12E37C62E
13D38D63E
14C39B64A
15E40A65D
16D41B66D
17D42B67A
18C43C68B
19C44B69C
20B45B70A
21B46B71E
22A47A72D
23B48D73E
24D49E74B
25E50D75E

İkinci el cep telefonu tamirinde ‘Mesleki Yeterlilik Belgesi’ zorunlu hale getirildi

İkinci el cep telefonlarının satışa hazırlanması öncesinde cep telefonu tamir bakım onarımı nı yapan iş yerlerindeki çalışanların, Mesleki Yeterlilik Belgesine sahip olması zorunlu hale getirildi.

Türk Standartları Enstitüsü (TSE), kullanılmış cep telefonlarının sertifikalandırılması, yenilenmesi ve satışa sunulmasına standart getirmesinin ardından, Mesleki Yeterlilik Kurumu da (MYK) ikinci el cep telefonlarının tamir ve bakımıyla ilgili düzenlemeye gitti.

Aile, Çalışma ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı koordinasyonunda mesleklere standart, çalışanlara da mesleki yeterlilik kazandırmayı sürdüren MYK, ikinci el cep telefonlarının satışa hazırlanması öncesinde tamir ve bakımını yapan iş yerlerindeki çalışanların, Mesleki Yeterlilik Belgesine sahip olmasını zorunlu hale getirdi.

En az 7 teknik eleman bulunacak

Düzenlemeye göre, iş yerinde elektronik/haberleşme dalında diploması bulunan veya ustalık belgesine sahip ya da cep telefonlarının tamir, bakım ve onarımları alanında MYK’den Mesleki Yeterlilik Belgesine sahip tam zamanlı, bordrolu, başka iş yerlerinde çalışmayan en az 7 teknik eleman bulunacak.

Söz konusu iş yerlerinde çalışan ve standartta belirtilen diğer belge ve diplomalara sahip olmayan kişilerin, “Cep Telefonu Tamir Bakım ve Onarımcısı” alanında Mesleki Yeterlilik Belgesi alması gerekecek.

82 milyon abone bulunuyor

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunun 2020 yılı verilerine göre, Türkiye’de yaklaşık 82 milyon mobil telefon abonesi bulunuyor.

İkinci el cep telefonlarının tamir ve bakımı konusunda tüketicilerin yaşadığı sorunların artması üzerine, “Yenilenmiş Ürünlerin Satışı Hakkındaki Yönetmelik” 22 Ağustos 2020’de yürürlüğe girmişti.

Kaynak: Anadolu Ajansı

baret ve eldiven

40 mesleğe daha ‘yeterlilik belgesi’ zorunluluğu getirildi

Aile, Çalışma ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı, 40 meslek için yeterlilik belgesi zorunluluğu getirdi. Meslekler arasında elektrik tesisatçısı, elektrik ve doğal gaz sayaç sökme-takma elemanları, çimento üretim elemanı, tıbbi atık toplayıcısı, mermer doğal taş ocakçısı ve yer altı hazırlık işçisi de yer alıyor.

Yeni eklenen 40 meslekle birlikte, “tehlikeli” ve “çok tehlikeli” sınıfta olup Mesleki Yeterlilik Belgesi zorunluluğuna sahip meslek sayısı 183’e yükseldi.

Buna göre 40 meslekte, Mesleki Yeterlilik Belgesi olmayanlar 10 Nisan 2022’den itibaren çalışamayacak.

Mesleki Yeterlilik Belge zorunluluğu 2015 yılından bu yana uygulanıyor. Aile, Çalışma ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı, belge zorunluluğu sayesinde “tehlikeli” ve “çok tehlikeli” sınıftaki mesleklerde iş kazalarının yüzde 25 azaldığını savunuyor.

Belge zorunluluğunda, sınav ve belgelendirme ücretleri, İşsizlik Sigortası Fonu’ndan karşılanıyor. Bu kapsamda, bugüne kadar 1 milyon 200 bin belgeli çalışan için fondan 1 milyar 120 milyon 574 bin lira ödeme yapıldı.

MYK, Nisan 2021 itibarıyla 1 milyon 366 bini belge zorunluluğu bulunan mesleklerdekiler olmak üzere 1 milyon 575 bin çalışana Mesleki Yeterlilik Belgesi verdi.

Belge zorunluluğu getirilen 40 meslek ve belge seviyeleri şöyle:

yeterlilik belgesi istenilen meslekler

Kaynak: birgün.net

Akreditasyon Nedir?

Akreditasyon Nedir?

Akreditasyon uygunluk değerlendirme kuruluşlarınca gerçekleştirilen çalışmaların ve dolayısıyla bu çalışmalar sonucunda düzenledikleri uygunluk teyit belgelerinin (deney ve muayene raporları, kalibrasyon sertifikaları, yönetim sistemi belgeleri, ürün belgeleri, personel belgeleri vb) güvenilirliğini ve geçerliliğini desteklemek amacıyla oluşturulmuş bir kalite altyapısıdır. 

Uygunluk değerlendirme kuruluşlarının akreditasyonu, ilgili uygunluk değerlendirme kuruluşları için yeterlilik kriterlerini belirleyen uluslar arası standartlar, ilgili sektöre özel gereklilikler ve bölgesel veya uluslar arası akreditasyon kuruluşları tarafından belirlenmiş rehber dokümanlarda belirlenmiş, dünya genelinde kabul görmekte olan, gereklilikler esas alınarak gerçekleştirilmektedir. 

Akredite bir uygunluk değerlendirme kuruluşunca verilmiş bir uygunluk belgesine sahip bir ürün veya hizmet, bu ürün veya hizmet için uygulanabilir olan gereklilikleri  sağlamakta olduğuna dair güven telkin eder. Bu sistematik sayesinde akreditasyon ticarette teknik engellerin kaldırılmasına katkıda bulunmaktadır. 

Akredite hizmetlerin küresel kabulü noktasında ise akreditasyon hizmetinin kendisinin güvenilirliği konusunda soru işaretleri oluşmaktadır. Akreditasyon kuruluşları arasındaki güven mekanizması ise akreditasyon kuruluşları tarafından oluşturulmuş olan IAF (Uluslararası Akreditasyon Forumu), ILAC (Uluslararası Laborataur Akreditasyonu Birliği ), EA (Avrupa Akreditasyon Birliği) vb uluslar arası veya bölgesel örgütler ile yapılmakta olan çok taraflı tanınma anlaşmaları ile tesis edilmektedir. 

Kaynak: TÜRKAK