Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Sınavı
Mesleki Yeterlilik Kodu 15UY0203-4
Sınavların teorik kısmı 2 bölümden oluşmaktadır:
A1 İş Sağlığı ve Güvenliği, Çevre Koruma, Kalite, İş Organizasyonu ve Mesleki Gelişim
A2 Çağrı Yönetme Faaliyetleri
Çoktan Seçmeli Sorularla Sınav (T1): A1 yeterlilik birimine yönelik olarak teorik sınav, Ek A1-2’de yer
alan Bilgiler Kontrol Listesine göre gerçekleştirilir. Teorik değerlendirme için adaylara en az yirmi beş
(25) soruluk, beş (5) seçenekli, çoktan seçmeli ve her biri eşit puan değerinde olan sorularla düzenlenmiş
yazılı sınav uygulanmalıdır. Bu sınavda boş bırakılan veya yanlış cevaplandırılmış sorulardan herhangi bir
puan indirimi yapılmaz. Sınavda adaylara her soru için ortalama bir buçuk (1,5) dakika zaman verilir. T1
sınavında soruların en az %70’ine doğru yanıt veren aday başarılı sayılır.
A2 yeterlilik birimine yönelik olarak teorik sınav, Ek A2-2’de yer
alan Bilgiler Kontrol Listesine göre gerçekleştirilir. Teorik değerlendirme için adaylara en az yirmi beş
(25) soruluk, beş (5) seçenekli, çoktan seçmeli ve her biri eşit puan değerinde olan sorularla düzenlenmiş
yazılı sınav uygulanmalıdır. Bu sınavda boş bırakılan veya yanlış cevaplandırılmış sorulardan herhangi bir
puan indirimi yapılmaz. Sınavda adaylara her soru için ortalama bir buçuk (1,5) dakika zaman verilir. T1
sınavında soruların en az %70’ine doğru yanıt veren aday başarılı sayılır. S
Uygulama/Pratik Sınav
Bilgi İçeriği Çağrı Uygulaması (P1): Adayın hazırlanan senaryo üzerinden çağrı cevaplaması beklenir.
Senaryo içeriği, gelen çağrıda karşı tarafın bilgi talebinde bulunduğu veya giden çağrıda bilgi talebine
cevap verildiği şeklinde hazırlanmalıdır. Uygulama süresi en az 10 dakika olmak üzere senaryo içeriğine
göre belirlenir. Senaryo içeriği asgari uygulama süresi ile uyumlu bir kapsamda tasarlanmalıdır.
Performansa dayalı sınav gerçek veya gerçeğine uygun olarak düzenlenmiş çalışma ortamında
gerçekleştirilir. Adayın performansı, Ek A2-2’de yer alan Beceriler ve Yetkinlikler kontrol listesine göre
gerçekleştirilir. Adayın, performans sınavından başarı sağlaması için kritik adımların tamamından başarılı
performans göstermek koşuluyla sınavın genelinden asgari %70 başarı göstermesi gerekir.
Şikâyet İçeriği Çağrı Uygulaması (P2): Adayın hazırlanan senaryo üzerinden çağrı cevaplaması beklenir.
Senaryo içeriği gelen çağrıda karşı tarafın bir konuda şikâyetinin karşılandığı veya giden çağrıda şikâyet
sürecine ilişkin bilgi iletildiği çağrı şeklinde hazırlanmalıdır. Uygulama süresi en az 10 dakika olmak üzere
senaryo içeriğine göre belirlenir. Senaryo içeriği asgari uygulama süresi ile uyumlu bir kapsamda
tasarlanmalıdır. Performansa dayalı sınav gerçek veya gerçeğine uygun olarak düzenlenmiş çalışma
ortamında gerçekleştirilir. Adayın performansı, Ek A2-2’de yer alan Beceriler ve Yetkinlikler kontrol
listesine göre gerçekleştirilir. Adayın, performans sınavından başarı sağlaması için kritik adımların
tamamından başarılı performans göstermek koşuluyla sınavın genelinden asgari %70 başarı göstermesi
gerekir
Satış İçeriği Çağrı Uygulaması (P3): Adayın hazırlanan senaryo üzerinden çağrı cevaplaması beklenir.
Senaryo içeriği giden veya gelen çağrıda karşı tarafa bir ürün ya da hizmet satışının gerçekleştirildiği
şeklinde hazırlanmalıdır. Uygulama süresi en az 10 dakika olmak üzere senaryo içeriğine göre belirlenir.
Senaryo içeriği asgari uygulama süresi ile uyumlu bir kapsamda tasarlanmalıdır. Performansa dayalı sınav
gerçek veya gerçeğine uygun olarak düzenlenmiş çalışma ortamında gerçekleştirilir. Adayın performansı,
Ek A2- 2’de yer alan Beceriler ve Yetkinlikler kontrol listesine göre gerçekleştirilir. Adayın, performans
sınavından başarı sağlaması için kritik adımların tamamından başarılı performans göstermek koşuluyla
sınavın genelinden asgari %70 başarı göstermesi gerekir.
Sınav; P3, P2, P1 sırasına göre gerçekleştirilir.
